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客户服务部的管理制度及规范

客户服务（CustomerService），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管

在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。客户服务体系的宗旨“客

户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好

地使用产品。践行“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核

心服务理念，以最专业性的人员，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供

广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。

一、部门人力资源管理

1、部门说明书

（1）岗位的设置：客服部经理、客服部经理助理、客服部专员

（2）直接领导：总经理办、总经理

（3）对内协调部门：公司各部门

（4）部门的流程和职责（对外的职责）

客服部的流程是：售前服务、售中服务、售后服务、VIP/大客户服务。

1）售前客服的职责：客服务部与销售部、设计部的配合，对客户回访，了解客户的需

求情况，更全面的了解客户；

A、与销售部的配合，当销售人员（外部的）把客户信息收集起来以后，客服部要及

时登记、建档，然后打电话跟客户沟通，了解客户的情况；店面的客户有意向的作

登记，回访；有需要设计师设计的与设计部联系。

B、与设计部的配合，设计师与客户在各个阶段（第一次见面、量房时间、出完草图方

案以后、细化方案）见面谈设计方案的时候，需要客服部及时预约客户前来洽谈。

C、当设计部与客户沟通准备出效果图之前，要通知客户要到财务部交设计费。

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D、在回访中有意向的客户，及时沟通，了解他们的想法，必要时预约时间见面。

2）售中客服的职责：客服部与设计部、工程部的配合，在中间与客户协调、沟通，预约

各个阶段的时间；

A、与设计部的配合，设计师与客户看效果图都要客服部准确的通知给客户，并做好每

次的记录。

B、设计部确定完方案后，客服部要把施工部进驻工地的准确时间告诉给客户，让他们

（设计部、工程部、客户）三方的负责人见面交底。

C、与工程部的配合，工程部在施工期间，每个阶段（水电阶段、木工阶段、瓦工阶段、

油漆工阶段）还有前期材料进场、竣工的验收时间，及时通知客户到场验收，并做好

记录和回访。

3）售后客服的职责：客服部在后期更好的服务于客户，解决客户的后顾之忧。

A、客服部与客户的联系，在装修完工后，填客户记录卡，把客户的详细的资料都记录

案，终身跟踪服务，定期和不定期回访，做好后期的维护工作；

B、把客户的资料分类整理好，便于后期的查阅与客户信息的管理；

C、有效的处理好客户的投诉、维修工作;

D、在老客户中发掘新客户，最大价值的利用现有资源，提高营业额；

须知：客服人员不管接待普通客户或是VIP/大客户都要一视同仁，热情服务，不许有特

权

4）对VIP/大客户的服务：客服部对于VIP客户（高端客户）/大客户是特殊服务，尽心

尽责。

A、为他们建立专门的档案区(电子和原始存档)，并分类档案有专门的人统一管理；

B、一对一的优质服务，全程的服务理念；

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