售后服务核心流程顾问班讲义(修改版)资料课件.pptVIP

击此处编辑后服务核心流程版标题样式单击此处编辑母版副标题样式2011.10一汽马自达服务部

一、突2011年一汽马自达CSI排名从行业20名下滑到28名，调查成绩从816分下滑到813分（行业平均分从819分提高到833分）。-2-

一、突Page3一汽马自达CSI表现行业排名持续下降，得分与行业最高水平差距逐年扩大。为改善和提升体系服务满意水平，一汽马自达启动全国范围的CSI提升专项活动。2011-2012突破行动-3-

二Page4突破行动工作目标2012年JD.POWER服务满意度目标：全国平均得分从813分835分；行业排名从全国28名前20名。-4-

调查环节权重的变化在一定程度上反映了客户关注点的变化，接触点成为流程改造时关注的重点。OHT-2-4：什么是服盈利-5-

MOTMomentOfTruth，即关键时刻、或真实一刻（客户进店开始至离店N个点，方式小组讨论，归纳总结）MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量。对客户而言，其只会记住那些关键时刻——MOT；与客户接触时客户会对传递服务的方式产生印象深刻的感觉与认知，这些与客户接触的每一个时间点即为MOT;MOT是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手的，是影响客户满意度及忠诚度的重要因素。OHT-2-4：什么是服盈利-6-

售后服务核心流程基于进一步强化客户对接受服务时的“MOT”管理要求，在原有“5步法”的基础上，对服务流程进行了细化，增加至12步。OHT-2-4：什么是服盈利-7-

新的核心流程在现行的“五步法”基础上进行了细化，二者的关联性可以做如下理解：现流程新流程1、第一步“预约服务”＝主动联系客户+预约服务2、第二步“迎宾接待”＝快速迎接+咨询诊断+合同签订+客户安顿3、第三步“作业管理”＝作业管理+（洗车服务）4、第四步“交车结算”＝终检与内部交车+共同验车+陪同结算+交车送别5、第五步“跟踪回访”＝跟踪服务-8-

1、新车交车前的PDI1.1失败案例共享1.2学员讨论如何做好PDI？2、交车时如何在客户心中建立售后服务的基本概念？2.1交车时客户是什么样的心情？2.2为什么要陪同交车？2.3展厅销售车辆如何做？2.4二网销售的车辆如何做？-9-

-10-

☆掌握客户车辆的存在的服务需求并及时与客户联系，主动关怀并提醒其回店接收相应的服务，降低由于错失可能给客户本人与车辆造成的不必要的损失或危害，与客户构建相互信任的关系，不仅能加深客户对服务店的满意感受，也能促进服务店的收益提升；☆积极主动的客户联系工作，变等客上门为主动促进，可尽量降低客户流失或久未回店的几率；☆站在客户的立场主动与其联系，促进其及时回店接收专业的维修保养服务，使车辆保持高品质状态，让客户获得最佳的二手车价值，有助于提升客户对车辆品质的信任以及品牌的忠诚度，从而在客户换购、增购、荐购时再次选择本品牌车型。-11-

类别：服务店主动联系客户，需要满足2个条件：??客户车辆切实存在客观服务需求；这些服务需求是服务店能适时掌控的，而非主动推断的。如果不具备这两种条件，主动联系、主动关怀行动就会演变成无理的骚扰，反倒会造成客户的反感，诱发客户对服务店的不满情绪甚至流失风险。需要销售服务店主动联系客户的服务项目有哪些？首次保养、例行保养、缺件到货、服务营销活动、技术服务活动（召回）、上次来店时遗留的项目、到期（里程）需更换的项目-12-

保证机制：保证机制建立的核心内容是什么呢？☆服务店必须高度重视主动联系客户这种招揽活动，而不是在事后再花费更多的代价去实施终端挽救或拦截措施；☆为此，服务店必须建立相应保证机制，确保该项活动落到实处；就是要在主动联系工作中运用5W2H管理方法：?作为服务店的管理者应主动担当起该机制建立的职责，以减少事后问责的概率；做什么(What)为什么做（why）谁来做（Who）在哪做(Where)什么时间做☆主动联系客户保证机制是指围绕主动联系客户工作相互关联的业务构成的一个整体。☆一套好的保证机制会有怎样的表现呢？(When)如何做(How)多少（howmuch）★一套好的保证机制就是要建立的一套规范的操作程序；★一套好的保证机制应该产生这样的效果：即当一位客户车辆需要维修保养时时能及时被关怀提醒，而不至于亡羊补牢。?-13-

序号标准管理标准：12服务店要明确各类联系活动的具体责任人以及直接管理人员客户经理、服务经理制定并发布各类提醒的获得率目标，组织实施促进活动3客户资料管理，确保能随时导出各类联系目标客户的清单45服务店须制定各类联系活动的操作规则并确保相应担当人员已经熟练掌握保留与客户联络结果的记录（是否取得预约或