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售后服务工作计划(15篇)--第1页
售后服务工作计划(15篇)
售后服务工作计划1
一、指导思想
1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色、,
包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的
工作。以“客户为中心”为宗旨,以“客户满意度”为目标,努力做
好客户服务的工作;树立精品服务形象,提高售后服务管理水平,建
立专业化队伍,将售后服务提高到一个新的高度和水平。
2、围绕公司20__年产销15万台目标需要很好的服务支持,需
要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队,需要
一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度,要充分发挥服
务人员身处市场第一线的优势,收集行业内先进的技术信息和潜在的
客户需求信息,要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议,要塑造
良好的“窗口”形象,要牢固树立“服务营销”的理念。
二、部门总体工作思路
按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则:
1、延伸服务功能,做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位
服务。
售后服务工作计划(15篇)--第1页
售后服务工作计划(15篇)--第2页
2、缩短服务流程,避免多头服务,实现“来电一拨就通,一通
就服务到底”的一站式服务。
3、加强团队建设,提高服务人员整体素质,全面改善服务形象。
4、根据产品销量及分布区域,逐步增加巡回服务人员数量,缩
短服务到场时间。
5、加强客户档案管理和利用,提高回访频率,坚定用户再次购
买信心。
6、认真贯彻执行公司方针,是售后工作的必须,对以往的成果
要加以保持,
在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。
7、服务体系素质建设,坚决推行服务有关管理制度,为内外部
服务人员的工作建立细化的指标,除现有考核内容外,增补月度工作
总结、服务过程记录等,实施内部培训。
三、工作目标
1、保修期内客户回访率为100%。
2、服务满意率98%以上。
3、配件出货正确率为98%以上。
四、人员要求
售后服务工作计划(15篇)--第2页
售后服务工作计划(15篇)--第3页
1、人员编制的完善;随着客服工作的开展,部门人员配备需要
完善。
2、完善客服内部流程,管理培训,及相关管理制度;包括客服
部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;
客户抱怨/投诉制度的制定与实施。
五、客户信息管理
1、客户资料的管理:客户资料要求按地区详细登记每个客户的
完整资料,并做好日常维护工作,与销售部保持良好沟通,对客户地
址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保
证准确,以方便公司及客户处售后工作的处理。
2、用户信息管理:客户反回的售后回执单,全部录入系统,方
便查找和统计、分析等。
3、产品质量信息管理:收集客户反馈回的各种产品方面的投诉,
做好分类、整理、分析工作,及时的交公司相关部门处理。
4、配件质量信息管理:售后仓库要做好配件质量信息的反馈工
作,针对重要零件如:电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、
轮辋焊合等做好数据监控,及时将异常信息分类、整理、分析,并报
品质检验部以防批量事故的发生。
六、加强客户的培训、监控工作
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售后服务
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