酒店企业文化调查报告三篇.pdfVIP

酒店企业文化调查报告三篇--第1页

酒店企业文化调查报告三篇

篇一：希尔顿酒店企业文化调查报告

一、希尔顿国际酒店简介

希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有

除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。美国境内的希尔顿酒店则由希

尔顿酒店管理公司(HHC)拥有并管理。

希尔顿酒店集团公司（HiltonHotelsCorporation）旗下主要品牌：希尔顿

（HILTONHOTEL），港丽（CONRADHOTELS）,斯堪的克（SCANDIC），双树（DOUBLE

TREE）,大使套房酒店（EMBASSYSUITE），家木套房酒店（HOMEWOODSUITE），

哈里逊会议中心（HARRISONCONFERENCECENTER），庭园旅馆（GARDENINN），

汉普顿旅馆（HAMPTONINNANDSUITES），希尔顿度假俱乐部（HILTONGRAND

VACATIONSCLUB）等.

希尔顿酒店，创立于1919年美国，是全球最大规模的饭店之一以90年的时间

里，康拉德-希尔顿从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市.

每天接待数十万计的各国旅客，年利润达数亿美元，雄居世界最大旅馆的榜首。

除南极之外，希尔顿已经遍布全球。

希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面

向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司

合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(亦称“港丽”)酒店。它

与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数

第1页共27页

酒店企业文化调查报告三篇--第1页

酒店企业文化调查报告三篇--第2页

超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。

二、希尔顿国际酒店文化

酒店的成功，成为酒店界的巨头，这也跟企业的文化有着莫大的关系。

1.顾客第一的服务技巧

真正的实现“顾客第一”则需要培养服务人员的客人意识，从服务礼节、礼仪、

修养，到提高服务质量，处理顾客的投诉，充分体现“顾客第一”，

（1）服务策略

希尔顿采取了多元化的服务原则，也是全球酒店经营中独一无二的。

一是采取对顾客精致分类的服务原则，

二是全力经营机场酒店，

三是努力发展商务酒店，

四提供会议酒店，

五、开设全套间酒店，

六、兴建度假区酒店，

七、经营希尔顿假日俱乐部，

八、创建希尔顿花园酒店，

九、采用亲近客人服务的策略。

（2）服务中创造美感

希尔顿酒店的工作是“情感价值+美感价值=经济价值”一个优秀的服务员，站

在那里就代表了酒店的形象。

象门厅的迎宾员，是客人进入酒店的第一感观印象，某美籍华人，第一次跨进

酒店的大门，门厅迎宾员笑容可掬，点头致意说：你好，欢迎您光临酒店。当

第2页共27页

酒店企业文化调查报告三篇--第2页

酒店企业文化调查报告三篇--第3页

他第二次来店时，这位迎宾员边行礼边说：再次见到您真高兴，欢迎光临。第

三次这位先生跨进酒店大门，这位迎宾员笑容更加灿烂，除了点头致意外还清

楚的叫出该先生的姓名，并告诉活动的安排地点。该先生亲身体验了热情，周

到的服务，不禁称赞该酒店“人美、店美、服务更美”

（3）礼节是酒店的招牌

当客人进入酒店，最先看到的是酒店服务的人员的礼节。因此，希尔顿酒店认

为服务的礼节是酒店的招牌一样，十分的重