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文献综述阿里巴巴客户关系管理策略研究--第1页

阿里巴巴客户关系管理策略研究

内容提要：研究的目的主要研究内容研究方法研究结果和意义等

1引言

面对激烈竞争的市场和不断变化的外部环境，企业必须不断培育和寻求自身的竞争优势。近年

来，以“客户为中心”的客户关系管理已成为企业创造竞争优势的有效手段，引起了企业界的广

泛关注。

在电子商务时代企业为了提高自身的棱心竞争力，开始将客户关系管理(CRM)作为新的经济增长

点。企业通过实施电子商务环境下的客户关系管理，可以成功地找到潜在客户，保持最有价值客

户和获取新的客户。

2文献回顾

客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)，其定义是企业与客户之间建立

的管理双方接触活动的信息系统，它告诉企业谁是对它最有利的客户，并激发其制定保留老客户

的市场战略以及吸引新客户。最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由GartnerGroup

提出的。GartnerGroup在早些提出的EPR概念中，强调对供应链进行整体管理，而客户是供应链

的重要一环，GartnerGroup针对它单独提出了CRM的概念，其认为，所谓的客户关系管理就是为

企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

电子商务(E-Business)是指在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，

基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商

户之问的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活

动的一种新型的商业运营模式。电子商务分为B2B(BusinesstoBusiness)、B2C(Businessto

Customer)、C2C(ConsumertoConsumer)、B2M(BusinesstoManager或BusinesstoMarketing)、

M2C(ManagertoConsumer)、B2A(BusinesstoAdministration)、C2A(Consumerto

Administration)等七类模式。

基于电子商务环境下的客户关系管理是在传统的客户关系管理的基础上利用信息技术的发展

所创建的一种新兴的顾客满意管理。电子商务环境下的客户关系管理并不是电子商务与客户关系

管理的简单相加，而是将电子商务的理念、技术合理地引入到客户关系管理中，能够有效摆脱传

统客户关系管理局限的一种先进的管理理念和体系。虽然基于电子商务环境下的客户关系管理比

传统的客户关系管理相比具有很大的不同，但是它却有着与传统客户关系管理相同的目标，即都

是为了更好地了解和满足目标顾客的需求和欲望，提高客户满意度和忠诚度，并且改善企业业务

流程提高各个环节的自动化水平。只不过借助于电子商务技术，基于电子商务环境下的客户关系

管理能够更好地实现这一目的。

3研究方法

论文使用实例论证和案例分析

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4案例背景

无论一个传统企业采用的是何种客户关系管理方式，在进入网络时代，特别是电子商务时代

后，都不得不面对这样的问题：一方面要保持原有的核心竞争力，另一方面又要适应新的环

境，开拓新的渠道，“水泥+鼠标”便是对这种情况的生动描述。

当企业决定进入电子商务时，CRM就成为这种战略的核心，这是因为基于WEB应用的CRM

直接关系到“以客户请求为中心”的企业电子商务价值实现的成败。网络时代的消费者，

“快速、方便、个性化”等诉求更加强烈，也