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物流企业中客户满意度的重要性

当今社会，物流产业发展迅速，随之而来的是竞争加剧。物流企业为了顾客

资源长远而稳定的发展，立足于市场，并提高企业的核心竞争力，不仅在与企业

能不能从内部着手控制好质量成本，以赢得更多的利润，还取决于顾客的满意度。

企业内部的管理就是企业的基础。顾客的满意度就是企业立身的根本，面对国内

多家物流企业的竞争激烈，利率低的情况屡屡出现，企业不断提升顾客服务满意

度才能提高企业的市场竞争力。

關键词：物流产业;顾客满意度;成本管理;内部管理

客户满意度是建立在期望与现实基础上的，对产品与服务的主观评价，一切

影响期望与服务的因素都可能影响客户满意度。客户满意度（Consumer

satisfactionalresearch，简称：CSR），也叫客户满意指数，是对服务性行业的顾

客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配

程度;换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出

的指数。

需求构成了市场，物流企业为了获得利润也需要注重需求，那么企业在市场

上为了满足需求活动就要使企业的顾客是满意的。所以客户满意度就是物流企业

创造效益的根源。客户满意度管理的优劣就成为物流企业管理的根本出发点。顾

客满意度管理是多层次的，而且是多方面的综合管理;顾客满意度管理不仅关乎

到企业的运营效果，也涉及企业形象和企业战略目标的实现。顾客满意度的提高

不仅关系到企业产品和服务的质量问题，还关系到企业的文化层面。顾客满意度

的高低体现了顾客接受产品和服务的实际感觉和顾客对企业期望值比较之后满

意的程度。这个定义既体现了顾客满意的程度也反映出企业提供的产品或服务满

足顾客需求的成效。一个盈利的企业如果注重客户对于自己企业的看法的话，就

会让客户对于自己的企业更加的忠心，现在的商业竞争非常的大，如果无法维系

好企业与客户的关系就无法保证企业长存于商业市场。

一、SF速运企业与现状分析

1.SF速运简介

SF速运（集团）有限公司（以下简称SF）是一家主要经营国际、国内快递

业务的香港投资的快递企业。企业主要经营国际、国内快递及报关、报检、保险

等业务。为客户提供快速、安全、优质的快递、运输服务。SF以“成就客户，推

动经济，发展民族速递业”为企业的根本使命，努力开发客户的需求，不断推出

新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的物流渠道。

SF用它的经营理念更快帮助客户、对市场更快更好地做出反应：为了提高

企业的市场竞争力不断地推出新产品，使服务周期能够缩短;调整竞争策略，使

经营成本能够降低。SF为国民经济的持续健康发展贡献了税收做出了积极贡献，

它的企业规模也在缓解社会就业压力上做出了应有的积极贡献。

2.SF速运所面临的形势

随着中国经济的迅速发展，物流企业逐渐形成规模，市场竞争的环境也日渐

激烈。从改革开放开始，中国的企业和很多行业都开始需要有能够提供更加快捷、

安全的物品物流服务。中国交通状况的不断改善及网络购物等新购物方式的兴起

促进了社会对物流行业的需求。中国快递业由此应运而生。SF作为国内发展最

快的民营快递企业，近十年来在中国的物流市场上发展迅速，也成为了家喻户晓

的物流企业。

近十年来物流行业迅速发展，是一个新兴产业从无到有的一个过程。除了大

型的跨国公司进入中国市场，中国本土也崛起了不少物流企业。但是由于发展体

系还不够成熟，在这样的迅速发展过程中，很多企业在竞争中也显露出了一系列

的问题。面对这样竞争激烈的环境，企业要长足发展就需要更好地满足顾客的需

求以提高企业竞争力。所以SF以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的发

展理念，努力提高企业的顾客满意度。

二、SF速运运营服务中客户满意度存在的问题

1.服务项目收费高

据了解，在使用SF投寄快递时，费用一般在30元以内，即使是江浙沪也

要收费12元，而选择“四通一达”这些快递公司，价格是6元-8元不等，由此可

以看出，相对于其他快递SF的收费较高。根据统计结果表明，SF相对于其他快

递，最主要的差别还是价格劣势。也仅仅只有一小部分消费者认为SF的收费是

根据它的效率和安全来对比的。那么就说明，大部分消费者认为SF的收费是比

较高的。

2.收派服务问题多

SF的收派业务在收