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浅谈客户关系管理对企业经营的重要性

摘要：本文首先介绍了客户关系管理的基本理论概念，包括其基本定义、客户的分类、客户关系的类型以及其研究内容，然后，重点分析了客户关系维护的方法战略，揭示了客户关系管理在企业管理中的重要意义，并提出了几点目前我国在客户管理维护中任存在的不足之处。

关键字：客户关系管理满意度忠诚度维护

目录

TOC\o1-3\h\z\u浅谈客户关系管理对企业经营的重要性 1

1.引言 1

2.客户关系的基本概念 2

3.客户关系管理的战略 4

3.1客户洞察与选择 4

3.2建立客户关系模型 4

3.3客户关系的维护 5

4.客户关系的作用 6

4.1提高客户忠诚度 6

4.2建立商业进入壁垒 7

4.3创造双赢的效果 7

4.4降低营销成本 7

5.客户关系在管理中存在的问题 7

1、竞争意识不强，客户数据采集环节薄弱 8

2、网络利用率差，客户与企业接触渠道不灵活 8

3、其他问题 8

1.引言

随着中国电子商务的发展，越来越多的衍生管理工具被IT企业作为标新立异的产品和服务推向激烈竞争的市场。21世纪初国内继B2B(商家对商家交易)、MRP(制造资源计划)、ASP(应用服务供应商)和ERP(企业资源计划)之后，又掀起了全面推广CRM(CustomerRelationshipManagement，客户关系管理)的热浪。

客户关系管理(CustomerrelationManagement)是企业从各种不同的角度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，开发满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，提高客户满意度，使他们达到最高的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。究其实质，客户关系管理(CRM)是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务。

在当前宏观经济环境下,市场竞争日益加剧,产品不断的更新换代,新产品层出不穷,产品的生命周期越来越短。随着生产技术的提高,各企业之间产品的差别越来越难以区分,产品同质化的现象越来越明显。因此,通过产品差别化来创造企业的竞争优势变得越来越困难。再次,随着市场竞争的加剧,客户资源变得相对稀缺,此时市场的主动权让给了客户,客户在市场中的主导地位得以确立。企业只有赢得客户才能赢得市场,但要赢得客户,就要满足客户的个性化和多样化的需求。在此背景下，客户关系管理成为企业策略研究和营销系统的热点。

2.客户关系的基本概念

2.1客户关系管理的定义

客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是一套先进的管理系统及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。

客户服务包括售前、售中和售后三个部分，通过客户联系、收集客户信息，了解客户需求，提供解决方案，解决客户存在的问题，满足客户需求，从而客户认为将从您公司获得所需业务并对业务满意的客户将继续忠诚地与公司合作，因此客户服务成了业务结构中的一个

群的不同需求，进而可以为他们提供个性化的服务，从而提高客户满意度。客户关系的形成是建立在经营战略、组织构架、业务流程、绩效评估和信息技术这五个元素整合的基础之上的。

3.3客户关系的维护

如今，在买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的飞速发展，产品本身的生命周期也在缩短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。下面我们具体分析下如何维护客户：

（1）不为难客户

谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。

（2）替客户着想

我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望办好自己的事情。因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。

（3）尊重客户

每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同