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电商客服售前售中售后

电商客服售前售中售后

一、售前售中售后定义

二、客服售前流程图

K：我只是一个小小的客服，没有权限修改

价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,

看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难

的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~

等待2-3分钟后再回复顾客下述语句

K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不

过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量

很好的，您看这样好吗？

4.支付用语

K：嗯，好的！您的订单已受理。我们会在

24小时内为您发货。亲收货的时候记得检查外

包装。包装破损的请拒收。当面清点数量。快递

一般为江浙沪内*-*天，江浙沪外*-*天。邮政为

*-*天，超过时间未收到请联系本店在线客服为

您查件。收到后有任何不满意请及时联系我们，

O(∩_∩)O谢谢。

5.物流用语

售前：

K：我们默认快递是**快递。江浙沪皖一般

*-*天左右到货的.其他地区*-*天左右到货的！

售后：

K：稍等，您退换货的单号是*******已经显

示在派送的路途中了，这两天亲注意查收哦~~

6.欢送用语

1)未达成订单欢送语

K：亲，非常感谢您的光临，很遗憾没能跟

您完成这次交易，希望您可以收藏下本店店铺**

旗舰店，以后本店会不定期的有促销活动哦，欢

迎随时关注我们，再次感谢您的光临~！

2)达成订单欢送语

K：谢谢您对本店的支持，希望您对我们的

服务满意，欢迎您下次惠顾。亲可以收藏下我

们店铺，欢迎亲下次再来~~

催付流程图

3)催付用语

a.未咨询拍下未付款订单

K：亲，非常感谢您的支持，看到您刚下的

订单，麻烦亲核对下收件信息，没有问题的话，

直接付款即可，付款后，本店将在24小时之内

为您发货，希望亲早日收到**产品！

b.咨询后拍下未付款

K：亲，很高兴看到您购买本店的商品，邮

费已经为您修改好，您可以在您方便的时候付下

款。如有其它疑问您可以随时联系我，我是客服

**，感谢您的惠顾！

三、客服售中流程图

查询、查件、

订单取消流程图

四、疑难问题处理流程图

多次议价案例

G:你好这个款产品多少钱？价格可不可

以少点啊。

K:亲，很抱歉哦，商城没有办法修改价格

的~~

G:第一次买你们这个品牌，价格少点的话，

以后肯定会经常来购买你家的呀！

K:亲，您在购买产品时，价钱确实是考虑

的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品

好坏的重要因素！我们是**天猫上的官方旗舰

店，产品及质量都是有官方保障的哦~~

G：但是我觉得你们的价格有点偏高啊，要

是能少点就好。

K:亲这个价格真的没办法少哦，商城是不

支持修改价格的，真的没办法~~

G:那算了，我在逛逛别家的吧。

K:您能确定这次需要多少呢？

G：暂时先买2罐。要是喜欢就继续跟你家

合作呀。

K：那您稍等下~~我向主管为您申请下优惠

价格，不一定能成功哦，我尽量为您申请吧。您

稍等我一下~~

K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，可

以给您赠送精美礼品一份。这个礼物质量很好

的，您看这样好吗？

G:那不为难你了，我这次买了之后以后再

买应该会有优惠的？

K:嗯，是的。买过且交易成功后您就是**

旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享

受会员价格购买了。

五、售后工作流程图

中差

评处理流程图

1.中差评处理

碰到中差我们有2种方法处理

1）第一时间收到顾客给的中差评，立刻与

顾客旺旺联系，旺旺不在线可电话联系，询问缘