商场超市营业服务管理课件.pptVIP

复习小结1.商场超市的采购与配送2.采购的原则及流程3.采购员岗位职责4.采购数据管理中回转率及毛利率计算5.商品验收内容6.商品验收标准

回转率的计算回转率的计算:?商品回转率其实就是“商品周转率”，指一定年商品回转率=年营业额÷年底库存金额金额的库存商品在一定的时间内周转的次月商品回转率=月营业额÷月平均库存金额数。这里所说的“库存商品”不要单指仓库里月平均库存金额=（月初库存金额+月末库存金的商品，只要没有销售出去的,包括终端店额）÷2铺展示销售中的商品均称为“库存商品”。?商品回转率的数值越大，说明商品的鲜度例如:例如:越高，就越能吸引消费者进入终端店铺。年营业额600万，年底库存金额60万，那么年商品月初库存金额45万，月末库存金额55万，月营业?回一转般率采是用多“少年?商品回转率”和“月商品回转率”额55万的商品回转率是多少?两种。55万÷[（45万+55万）÷2]=1.1

商品验收标准(一)国内商品:(二)国外商品:?卫生许可证,生产?出入境检疫局出许可证具证件,中国海关进口报关单?厂家营业执照,卫生评价报告,检验报告,委托授权书?进口商品质量许可证,委托授权书?引用标准?中文标签?引用标准?中文标签

课前练习题一、单项选择题：1、()验收时要首先核对供应商送货单与门店订货单是否相符。A、直配商品C、调拨商品B、库配商品D、三方物流代配商品2、客人不慎打碎杯碟，要（）。A、给于批评教育B、用温和的态度，使其小心一些C、以礼相待D、视而不见

单项选择题3、“陈女士因病就医期间，收下他人一件某知名品牌纯牛奶，之后打开一袋准备做饮品，却发现鲜奶已变成了豆腐脑的样子，而此时距标注的保质期还有10天时间。但其在当地不知道投诉主体”，陈女士应（）有效解决这个问题A.自己认倒霉B.找到一个超市要求退货C.联系生产厂家要求赔偿D.到消费者协会抱怨4、中国菜肴品种繁多，风味各异，民间有（）之说。A.“南咸、北甜、东酸、西辣”B.“南甜、北咸、东辣、西酸”C.“南辣、北酸、东甜、西咸”D.“南酸、北辣、东咸、西甜”5、按照商务礼仪规范，正确的坐姿是坐满椅子的（）A．3/4B．2/3C．1/2D．1/3

单项选择题6、（）是一个人的外部形象，包括面容、体态、服饰、姿态和举止等内容。A.风度B.外表C.容貌D.仪表7、与外籍顾客沟通过程中，应回避的问题是（）A．小孩B．婚姻C．消费习惯D．以上都是8、（）商品售出后不可以办理顾客退货的A、电视机B、洗衣粉D、内衣、裤D、巧克力9、造成商品霉变、老化、锈蚀等质量变化的主要因素是（）A、日光和水分B、温度和湿度C、保质期D、腐蚀和老化10、与顾客面对面沟通时（）沟通方式最为有效。A、语言内容B、语气C、表情与动作D、眼神

单项选择题11、按价格带陈列商品价格应是（）A.从左至右从高到低B.从左至右从低到高C.从右至左从高到低D.从右至左从低到高12、冷冻库的温度一般是在（）℃以下为正常。A、－８℃B.－１０℃C.－１８℃D.０℃13、商品验收必须依据()。A、商品编码B、商品货号C、商品条码D、商品规格14、收货时必须认真清点数量，核对商品的()等。A、品名及规格B商品条码C、标识及生产日期D、以上都是15、接待性子急或有急事的顾客要求（）。A、要让其自由挑选B、要注意快捷C、不要有厌烦表现D、要注意方便和实用

第四章商场超市服务礼仪管理

第一节礼仪服务标准一、营业员接待礼仪标准:普通话、先来后到、服务热情、细心和耐心、询问和商量、冷静、倾听意见。

第一节礼仪服务标准二、营业员仪表标准:1、着装（整洁大方、工作服、勿短裤短裙、工牌、勿光脚、戴帽讲究）2、仪容（个人卫生、勿异发型、淡妆、勿佩饰、勿吃异味食物）3、表情及言谈（微笑、友好、用心通通、请谢不离口、尊重的称呼）4、举止（坐站姿端正、勿有不良习惯、自我控制、有礼貌）

第一节礼仪服务标准三、电话礼仪:三声内要接听礼貌用语勿聊天勿先行挂机

第一节礼仪服务标准四、商业企业员工饰物佩戴:1、戒指（特殊部门不允许如：食物）2、项链（女允男禁）3、耳环（勿戴）4、耳钉（女允）5、手链（勿戴）6、手镯（勿戴）7、胸针（允许）8、女饰（装饰性勿戴）9、脚链（勿戴）

第一节礼仪服务标准四、商业企业员工工作用品佩戴：1、身份牌（统一、标准、到位、完整）2、书写笔（钢笔和圆珠笔，位置）3、计算器（小型化）4、记事簿（携带方便）

第一节礼仪服务标准五、商业企业员工言谈举止要求1、为顾客服务时站姿（头正、肩平、身直）-----图示2