商场管理人员商务礼仪课件.pptVIP

个人形象对于企业形象的重要作用?个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一?形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益?掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。

商务礼仪应用中的三大理论

?双向沟通理论指出：为客户提供满意的服务，服务人员与对象之间进行相互合作的基本前提是二者之间相互理解。?双向沟通包括：首先理解对方，其次加强相互理解，第三建立沟通渠道，最后重视沟通技巧。?事例：为女性指引方向用“左转”，“右拐”的语言描述就比“向东”，“再向北”这样的语言描述更能达到要求，因为女性辩别方向的能力一般比较弱（在解剖学中有科学证明），所以要了解沟通对象的特点特性才能提供更好的服务

?角色定位理论指出：为服务对象服务之前，必须准确的确定当时特定的情况下，彼此双方扮演的角色,其次按照社会要求扮演好既定的角色，如此,服务才能比较符合要求和到位。?角色定位包括：首先确定角色，其次按照社会要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角色提供特定服务，最后不断调整适应公众变化的要求。?事例：客户跟你闲聊的；过来投诉的；过来管理处要求帮助的；跟你要求服务的；我们应该分别扮演什么角色？

?首轮效应理论指出：人们在初次交往中对于所接触的人、事、物形成的认知往往对认知对象起到明显甚至决定性的作用。?首轮效应由下面三个理论观点构成一个整体：第一印象，心理定势，制约因素。

?第一印象规则：留给对方的第一印象往往决定了交往的成功或者失败?第一印象是交往的前30-40秒形成的，而最关键的是前3-7秒。

?第一印象形成的对人、事、物的认知大多是非理性的，是难以改变?改变不佳的第一印象要比树立良好的印象所付出的更多。

?人们对于某人、某事、某物所形成的第一印象主要来自交往接触之中所获取的某些重要信息，以及依据这些基本特征所作出的判断?针对个人方面?个人礼仪形象=着装+佩饰+仪容+举止?沟通表达技巧=语言内容7%+语言表达38%+肢体语言55%?对事物方面：观感、氛围、传播、人员

?形象就是留给交往对象的印象以及由此获得的评价?形象是个人、企业、地方、国家四位一体

?制服：男士和女士?标准制服+衬衣+深色西裤+深色皮鞋+胸牌?标准制服+衬衣+深色西裤或西裙+深色皮鞋+胸牌西装：?西装袖口商标要去除，俗称：开封?不穿尼龙袜与白色袜子，因其品质不高或与上装颜色反差太大?夹克等非正式西装不宜打领带，文化素养不足

?自我分绍，一气呵成介绍姓名、单位、部门职务等信息，最好用名片辅助。?又称为“后来居上”，含义是为他人介绍时，先确认双方地位的尊卑，首先介绍位卑者，以使位尊者优先了解位卑者的状况，以便见机行事，掌握主动。

?握手顺序：尊者居前，目的是体现对尊者的尊重，同时维护握手之后寒暄之中位尊者的自尊。

?技术职称；例如：陈工程师（可简称陈工），丁教授?泛尊称：例如：吴晓丽同志，赵威先生，陈小姐

忌用的称谓?第一次接触不适宜用简称：?例如：初次见面就称呼“小陈”当地的忌讳词?例如：“同志”在香港意即同性恋?例如：小姐有时会产生歧义，让人想到某些特殊职业人群

?铃声不过三声，超过5次才接起应该先表过歉意?通话时间一般不超过三分钟，有事说事，不要“褒电话粥”

八原则?１、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？?２、不用否定型而使用肯定型的句子?３、不用命令型而请求型?４、以语气表示尊重?５、拒绝时要说对不起

客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）Fell——我理解你怎么会有这样的感受，Felt——其他人也曾经有过这样的感受Found——不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全

?１、报公司名：您好XX管理部，有什么可以帮您的吗？?２、确定对方的身份和事由?３、做记录，重复要点，事后可重新复述一遍?４、接到打错的电话，内部商量，避免对方听到?５、请对方等候，及时回复?６、不可先断电话?７、私人电话长话短说

?８．服务范围以外的事，给客户寻找一个解决途径?９．承诺对方答复时间?1０．遇到投诉：倾听、理解、同情、详细记录、及时答复、抱歉

?接到顾客投诉铺位销售人员态度不好的电话，你如何接听并处理？?接到商家抱怨生意不好，觉的是活动推广和活动不够，而这不是管理处所能马上解决的事情，你又如何处理？

?５、轻易承诺客户?６、同事间相互闲聊

?9、差别待客（不理睬客户的同伴、对小客户不认真）?10、不会聆听信息?11、讲别的管理公司及商场的坏话

?１、充分了解

解决客户抱怨投诉技巧一闭口不言—最好的办法是保持沉默，而不是打断客户的发泄而变得更糟。但是，你也得让客户知道你正在听他们说。仔