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（物业管理）物业部作业指导书（非常重要）

（物业管理）物业部作业指导书(非常重要)

第一章客服中心部门说明

一、客服中心部门职能简述

客服中心——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服

务的主要工作，是体现公司服务档次，展示公司形象和企业文化，树

立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。

客服中心的主要工作包括：

☆负责业主验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作；

☆负责物业管辖区域内的公共设施、公共标识巡查，并确保其正

常使用；

☆做好物业管辖区域内的保洁服务工作；

☆配合地产公司营销部做好业主参观样板间的接待服务工作；

☆对业主的答疑解惑、协调服务。

主要对内管理工作有：

☆值班巡查；

☆搜集并反馈业主信息；

☆部门及业主档案更新、完善；

☆保证服务质量，提高业主满意率指标；

☆协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。

“对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服中心所具备的三

个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服中心的从业员工提出了

在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理

理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高

尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，

良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛

的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。

客服中心以其高质量的管理，给予客服中心员工一个充分发挥自

己、锻炼自己的机会，客服中心全体员工也将以不懈的努力使项目管

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理服务质量达到国际化的专业水平。

二、客服中心阶段工作任务

1.0客服中心员工要与业主保持良好的沟通，通过与业主接触，收

集、整理业

主反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题

和建议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依

据。

2.0协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修

手续。并对

装修（维修）工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现

的问题及时汇总，通知工程维修部，以配合其更详细的了解、解决装

修具体情况。

3.0提供物业管辖区域及业主室内的绿化养护服务。

4.0提供物业管辖区域及业主室内的日常保洁服务。

5.0提供物业管辖区域及业主室内的维护保养服务。

6.0向业主介绍物业将提供的各项服务设施及物业各项管理规定。

7.0巡视、检查物业管辖区域内的公共区域，努力提高各项服务质

量。

8.0定期整理装修空置房存在的施工及装修质量问题，并上报工程

维修部门协助处理。

9.0对物业管辖区域内的各种物业管理标识进行管理和安排，及时

通知物业工

程维修部修理更换。

10.0对电梯使用进行妥善管理。

11.0对物业管辖区域做好每日的巡查工作，其包括公共设施、公

共标识、清洁

及绿化，就巡查反馈之问题做好记录并联系相关部门做好相关修

缮整改

工作。

12.0适时监察公共区域公共