危机公关工作流程课件.pptVIP

危机公关制度市场部Jan2012SGMConfidentialPage1

媒体管理和危机管理危机公关制度0危机0案例分享0危机预防0微博的危机管理危机公关工作流程0第一时间联系厂家公关部0危机公关预案0处理措施0人员分工0需要的资源与准备0事后总结Jan2012SGMConfidentialPage2

什么是危机危机是指最终影响或媒体对它的报道可能损害品牌及公司的形象，并危害公司根本利益的一个事件，它关系到公司的股东、品牌、客户、员工和公众等方面。Jan2012SGMConfidentialPage3

对危机的错误认识?侥幸心理?听之任之?与我无关?危机总重要的是通过公关和广告保护公司形象Jan2012SGMConfidentialPage4

危机的分类1、产品层面：?质量问题、产品缺陷?单一客户抱怨引发群体（车友会、QQ群）投诉2、服务层面：?产品销售过程中产生客户抱怨?售后服务过程中产生客户抱怨?线下活动过程中产生客户抱怨3、企业层面：?安全事故?环境问题?劳资关系4、媒体层面：?媒体日常接待?媒体平衡，关系处理不当（媒体合作、广告投放等）Jan2012SGMConfidentialPage5

危机原则上报防范（未雨绸缪）p检视潜在危机p加强内部培训p强化危机意识p媒体关系储备p第一时间上报事实情况，慎重分析事实原因处理（迅速反应）善后（总结评估）p识别危机p掌握信息p沟通为王p态度至上p评估总结p整顿改进p主动沟通p适时修复Jan2012SGMConfidentialPage6

危机小组结构图各部门经理部门人员Jan2012SGMConfidentialPage7

危机小组工作流程Jan2012SGMConfidentialPage8

案例分享一别撒谎，别中套，别犯晕Jan2012SGMConfidentialPage9

案例分享二别耽误，别死板，别求饶Jan2012SGMConfidentialPage10

案例分享第一时间、车友会、厂商的忽视事件：12月4日：温州夏先生郊游爬坡失败，到4S店讨说法，4S店回复无质量问题12月6日：夏先生投诉到温州电视台，4S店接受采访时称汉兰达不适合越野12月8日：鉴于4S店交涉无结果，夏先生在论坛中发帖、并四处转载视频12月10日：4S店报警，称夏先生网上诋毁该店内容，夏先生上网发帖12月13日：夏先生约温州车友会100多车主实地爬坡测试再此失败12月15日：爱卡和汽车之家内开始泛滥，之后网友开始建立网站：www.爬坡门.com12月15日-24日：全民关注，全国性事件12月24日：汉兰达召回称与爬坡无关Jan2012SGMConfidentialPage11

危机预防态度、及时、收集态度第一位：在媒体面前，代表品牌和企业r以客户为优先r认真诚恳，不推诿，不应付r不擅自表态或定性r内部及时沟通和协调应对细节：1、记住他（哪家媒体、什么版面/栏目、名字、联系方式）2、了解他（为何而来？）3、稳住他（请稍等，我去了解一下具体情况然后回复你）4、制定应对策略（口径、内部沟通、上报）5、打动他（阐明事实，表明进一步解决问题的态度）6、感谢他（感谢关注此事，有问题进一步沟通）Jan2012SGMConfidentialPage12

危机预防24小时、危机上报危机处理黄金24小时原则，第一时间介入处理非常重要一、积极解决客户问题和应对媒体，控制好事态1、搞清情况，尽快帮助客户解决问题，在源头上消灭危机2、如有媒体介入，以专业态度沟通，并尽可能利用平时媒体关系资源化解二、及时上报，寻求支持，如察觉事态有升级和失控迹象，及时上报1、第一时间记下媒体名称、所属版面（或电视栏目），记者名字及联系方式2、上报所在区MAC\RPC\FMC，相关同事将信息转给区域公关和总部公关三、上报原则：－遇到重复质量问题一定要及时上报－危机处理感觉不可控或可能发生过激行为－媒体危机升级Jan2012SGMConfidentialPage13

微博的危机管理什么是微博？脱了袜子自己闻，那叫日记。脱了袜子请朋友到家里来闻，那叫博客。脱了袜子挂在家门口让路过的人闻，那叫论坛。脱了袜子挂在广场上请所有人闻，再去闻别人的袜子，恭喜你，你已经玩微博了。Jan2012SGMConfidentialPage14

微博的危机管理（续）微博危机传播的特点：--好事不出门，坏事传千里，2010年重大社会事件排行榜前20均出自新浪微博。危机来源更为多元化，投诉平台公开化，负面信息放大化。微博上每个人都是信息发布者，绝大多数危机始于消费者。--通过名人、媒体、公