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第六章全面质量管理

第一节全面质量管理概述一、全面质量管理定义w最早的定义（费根保姆、《全面质量管理》）“为了能够在最经济的水平上、并在充分考虑到满足顾客要求的条件下进行市场研究、制造、销售和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动，构成为一种有效的体系。”

wISO“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”A）有时把“全面质量管理”（TQM），称为“全面质量控制”（TQC）B）TQM是对一个组织进行管理的途径，除了这种途径之外，对于一个组织而言还可以有其他途径C）TQM不同于质量管理，是质量管理的更高境界质量管理只是组织的所有管理职能之一，而TQM是将组织所有的管理职能纳入质量管理的范畴TQM是管理理论及实质“质”的飞跃，是一套管理思想、理论观念、手段、方法的综合体系；是以质量为核心的经营管理，即质量经营D）TQM取得成功的关键，是组织的最高管理者强有力和持续的领导，以及实施全员教育和培训

二、全面质量管理的特点w“三全一多样”w全面的质量管理：过程质量、工作质量、服务质量w全过程的质量管理：对产品质量形成全过程各个环节管理，形成一个综合性的质量管理体系w全员参与的质量管理：质量管理，人人有责w质量管理方法多样化

第二节推行全面质量管理工作的方法wPDCA循环、戴明环wPDCA循环的建立是质量管理在方法上的一个重要发展，它同数理统计方法结合在一起，使质量管理更加系统化、条理化一、PDCA循环的含义表示质量管理中任何工作都要分为四个阶段（即计划、执行、检查、处理）去做。每循环一次，产品质量、工作质量将会提高一步，不断循环，质量管理工作就会不停顿地前进和提高P：（plan）计划阶段——制定方针、目标、活动计划、提出管理项目等D：（do）实施（执行）阶段——按计划实地去干C：（check）检查阶段——检查实施效果。与计划、目标比较；哪些项目实现顺利，存在哪些问题（发现问题）找出原因A：（action）处理阶段——把经验、教训变为标准，成功的坚持下来，失败的变为措施防止再发生，没有解决的问题，留待下一个循环去完成

二、PDCA循环的特点1、大环套小环，互相促进2、不断循环，阶梯式或螺旋式上升3、推动PDCA循环关键在于A阶段4、统计工具的应用APCDAPCDAPCDAPCDAPCD

质量管理中广泛使用各种工具和方法：?常用的七种工具：因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表?新七种工具：关联图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、矢线图法?新方法：质量功能展开(QFD)、田口方法、故障模式和影响分析(FMEA)、头脑风暴法Brainstorming)、六西格玛法、水平对比法(Benchmarking)、业务流程再造(BPR)等。

三、PDCA循环的八个步骤P：1、分析现状找出问题注意：必须自觉地，以进攻的姿态查找问题，如果自认为没有问题，那么“没有问题”正是问题所在应用方法：排列图、频数直方图、控制图2、分析影响产品质量的因素应用方法：因果分析图3、找出主要影响因素应用方法：去现场调查、散布图、排列图4、针对主要影响因素采取措施，措施应包括5W1H：1）为什么Why2）达到什么目的What3）在哪里执行Where4）由谁来执行Who5）什么时间开始执行When6）如何执行How

D：5、按措施计划认真执行C：6、调查执行措施后的效果A：7、巩固成果，进行标准化8、遗留问题，到下一期PDCA循环解决

第三节TQM组织形式w质量管理小组（QC小组）一、QC小组的概念和特点1、QC小组的概念在生产或工作岗位具体从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益和提高人的素质为目的，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组2、QC小组与行政班组的不同点w组织的原则不同：行政班组是自上而下建立的行政组织QC小组是自下而上或上下结合建立的群众组织w活动的目的不同：行政班组完成上级下达的技术经济指标QC小组是以改进质量、降低消耗、提高经济效益和提高人的素质为目的而组织起来开展活动的小组

3、QC小组的特点①具有鲜明的自主性②具有明确的目的性③具有严密的科学性④具有广泛的群众性⑤具有高度的民主性

二、QC活动程序1、组建QC小组w自愿参加、上下结合w实事求是、灵活多样w小组成员一般控制在10人以内w由小组成员自己选举组长2、注册登记w在主管部门登记w每年进行登记3、选择活动课题w首先选择周围易见的课题w选择成员共同关心的关键问题w“先易后难”，注重能够解决“小”课题w