人际沟通与顾客满意技巧课件.pptVIP

*人际沟通与顾客满意技巧*何謂顧客滿意顧客的期望 顧客感受到的產品/服務*人际沟通与顾客满意技巧*時代的衝擊網路的時代,速度和應變是競爭的基本規則,再無所不變的市場競賽,唯一不變的是…企業存在的價值您存在的價值為何?*人际沟通与顾客满意技巧*顧客要的是什麼顧客買的是價值(Value)價值=感受到的效益/付出的成本全方位品質=有形品質與無形品質兼備 (Wholeproductsexperience,Qualityoneonone)價值,品質,成本同時影響顧客的滿意程度*人际沟通与顾客满意技巧*全方位品質TheProductWordofmouthHardwaredesignConsultingPricingPre-salesupportMerchandisingCompanyReputationEmployeePoliciesSuppliesandPeripheralsPost-salesupport*人际沟通与顾客满意技巧*顧客的類型終生顧客常客首次顧客目標顧客潛在顧客主動推薦持續購買高度滿意持續購買高度滿意再購率(RepeatPurchase/RetentionRate)滿意度(SatisfactionRate)*人际沟通与顾客满意技巧*掌握重要客戶的期望從顧客角度來看,您的產品或服務顧客業務上最重要需求及價值顧客心理上最希望達到期望找出顧客“窩心SweetSpot”的關鍵*人际沟通与顾客满意技巧*不要奢望同化顧客顧客在成為顧客前就是有自我意識的個體,和你的想法不同是正常的如果你認為顧客需要教育,問題在你,不在顧客解決顧客問題,不如預防顧客不滿*人际沟通与顾客满意技巧*事實真相當有一位顧客抱怨時,您損失的只是這位顧客嗎?當有一位顧客抱怨時,平均有26位沉默的不滿意顧客一位不滿意的顧客平均向8-16人訴說其不滿的經驗91%的不滿意顧客將永遠不再購買令他們不滿意的產品或服務有效處理顧客的抱怨,82-95%的不滿意顧客會繼續購買其產品或服務開發一位新客戶的費用是維持原顧客的5倍ByTechnicalAssistanceResearchPrograms,WashingtonD.C.*人际沟通与顾客满意技巧*與顧客溝通的流程了解需求確定關切重點規劃行動報告結果總結*人际沟通与顾客满意技巧*何時使用開放式問題獲得一般資訊鼓勵討論探尋顧客的想法與意見關閉式問題發現特殊資訊查驗收到的資訊再帶回到問題點上*人际沟通与顾客满意技巧*了解需求藉著問問題傾聽將需求做摘要*********先滅火拉關係引用工作情緒***溝通交流分析理論PAC說者Caller 受者Listener嚴父P P嚴父慈母P P慈母成人A A成人頑皮小孩C C頑皮小孩聽話小孩C C聽話小孩受氣小孩C C受氣小孩先以相對應於現狀之地位來對談再慢慢拉回成人對成人之對談方式**人际沟通与顾客满意技巧*人際溝通與顧客滿意技巧*人际沟通与顾客满意技巧*溝通將感受意見思想轉換成言詞,或言詞行為的過程.這個轉換行為會將訊息傳達給別人,讓溝通對象了解這個訊息。*人际沟通与顾客满意技巧*溝通的障礙人的因素年齡性別文化背景經驗和知識認知思維偏見或本位情緒用字遣詞環境因素場地的選擇吵雜的程度外界干擾時間的選擇時間足夠否*人际沟通与顾客满意技巧*溝通的干擾訊息競爭(messagecompetition)知覺障礙(perceptionobstacle)語言障礙(languageobstacle)地位障礙(statusobstacle)抗拒改變(resistancetochange)*人际沟通与顾客满意技巧*溝通障礙造成的問題影響雙方的信用花費許多時間及資源容易導致誤會偏見主觀無法達成目的*人际沟通与顾客满意技巧*溝通價值選項表自由開放的坦率明確的有責任感的值得信賴的令人愉快的誠懇和善的主動積極的樂於助人的能分享的解決問題的善解人意的充分溝通的重點式的場所合宜的彼此尊重的有建設性的用字得體的雙向的易懂的及時的善意的*人际沟通与顾客满意技巧*關於溝通三要素目標/期望 過程 結果(謹記在心) (掌握氣氛) (雙贏/有進展)*人际沟通与顾客满意技巧*