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电商售后客服工作职责

篇一:电商客服关键岗位工作职责

客服关键岗位职责

经理:

(1)合理安排客服各工作岗位及人员，不断优化和改进人员排班;

(2)对每周咨询量及咨询时段进行分析，作出人员增减提升计划，并负责招聘

具体实

施工作;

(3)奖优罚劣，制定员工档案，制定员工发展方案，每月排名末端淘汰;

(4)制定客服现场规章制度及员工绩效考核方案;

(5)制定和完善培训、质检、报表等工作体系，不断提升员工服务技能及服务

质量;

(6)对现有的工作流程进行梳理，不断改进和完善;

(7)每周客服管理例会，一周数据回顾、管理经验交流、质检培训总结、下周

工作重

点;

(8)对品牌电商每月总销量负责，分解到周、天，并跟

进销售完成情况;

(9)与其他部门的接口工作，制定工作需求，提醒、监控相关部门完成。

售前主管:

(1)早例会，对当天早班人员进行工作分配:旺旺号及当天分工;

(2)晚例会，对当天工作情况进行总结和案例分析，对第二天工作重点讲解;

(3)处理小组员工升级上来的客户问题，疑难问题转售后接口人处理;

(4)按照排班表要求安排好小组员工的午餐、晚餐、不同班次之间的交接事宜;

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(5)现场管理:小组内员工的工作状态，高峰期旺旺的转接分流，咨询量少时

未付款

订单的旺旺追单;

(6)组织员工参加部门的各种培训及会议，做好日常考勤及违反纪律记录工作;

(7)对当天休息未参加培训的员工单独指导，保证工作信息的及时有效传递;

(8)针对质检等部门传递的个别员工需改进的信息，提醒员工注意并加以改

进，努力

提升小组内员工的工作质量;

(9)配合部门整体的销售提升工作，在小组内营造良好的竞争氛围，优秀员工

分享经

验，提升小组员工的分析问题、解决问题的能力，提升小组咨询转定率;

(10)收集、汇总、分析当天工作量及交接表，完成经理安排的临时性工作。

售前客服:

(1)受理客户的售前旺旺咨询，为客户推荐商品、尺码、搭配等;

(2)介绍商品的材质、卖点，利用当前的促销活动吸引客户购买;

(3)解答客户在网店购物有关淘宝的疑惑:购物车、支付宝、运费、信用卡等;

(4)对客户提出的商品问题、页面问题、仿冒店铺问题进行反馈;

(5)解释安抚催发货、指定快递、快递异常、退换货等不满客户;

(6)受理、分流、交接部分售后问题。

售后主管:

(1)早例会，对当天早班人员进行工作分配:旺旺号及当天分工;

(2)晚例会，对当天工作情况进行总结和案例分析，对

第二天工作重点讲解;

(3)处理小组员工升级上来的客户投诉，异常订单问题;

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(4)按照排班表要求安排好小组员工的午餐、晚餐、不同班次之间的交接事宜;

(5)现场管理:小组内员工的工作状态，小组内员工处理顾客投诉、回顾顾客

留言的

管理;

(6)组织员工参加部门的各种培训及会议，做好日常考勤及违反纪律记录工作;

(7)对当天休息未参加培训的员工单独指导，保证工作信息的及时有效传递;

(8)针对质检等部门传递的个别员工需改进的信息