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浅谈客户关系管理对企业的作用

摘要：在工业经济时代，企业通过提供生产效率来最大限度的降低成本，企业关注的焦点往往在内部生产管理上。随着生产力的不断提高，逐渐改变了社会生产力的不足和商品的短缺情况。市场经济中商品生产出现了过剩情况，同时市场出现新的情况，客户需求也变得个性化和多样性。为了满足客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度，进而掌握对企业而言最重要的客户资源，企业必须掌握客户信息、把握客户需求、快速响应客户需求，采取一系列措施。企业通过客户关系管理系统的建立，可使企业实现一种真正的“以客户为中心”的运作模式，为企业产品定位、市场决策提供可靠的技术支撑，扩展企业传统业务的服务范围和深度，还可以在该系统之上灵活、快捷地开发新型的中间业务，快速响应市场、拓展市场。

关键词：客户关系管理CRM信息技术客户满意度作用

引言

著名管理学家德鲁克曾说过：企业唯一有效的定义就是创造客户。虽然客户资源一直是企业所关注的焦点，但是在获得、保持客户以及建立良好的客户关系等方面，大部分企业还停留在传统的客户营销上。而对于什么是客户，企业的客户在哪里，客户的价值怎么样？许多企业家并没有一个清晰完整的认识，一味追求自身利润最大化会使企业迷失方向，在当前这样一个客户为导向的时代，准确抓住客户的内涵并整合相关客户资源，是企业提高市场竞争力的重要手段。

在信息技术日新月异发展的今天，信息技术正在改变着我们的生活理念和生活方式，同时，也对我们企业的组织机构、治理结构、管理方式等方面产生了巨大的变革性影响。在经济全球化、信息化的发展的背景下，企业面临异常激烈的市场竞争，越来越多的人改变了传统飞服务观念。计算机、手机、网络等都是信息技术发展的产物，随着经济的发展，此类信息设备已经在人们生活中得到普及。人们也利用信息手段通过多途径的及时获取市场信息。同时，信息技术也在改变着企业对客户关系管理方式的认识。电脑和网络等多媒体设备成为企业管理的中介，各行各业通过信息技术发送各种信息，消费者通过各种多媒体接受信息。企业也在信息技术发展中看到了企业管理方式的转变，企业通过各种途径收集和发送各种有用信息，以了解和吸引消费者。信息技术的日益成熟和普及促进了客户关系管理的发展。信息技术的智能化，可以根据企业需要，制定相应的计划和更新企业的信息。与其说是信息技术改变了客户关系管理的方式，不如说是信息技术的发展促进了客户关系理的发展。随着市场竞争越来越激烈，越来越多的企业认识到了客户关系管理的重要性。信息技术促进了客户关系管理的发展，让客户关系管理的方式更先进性、更科学化、更有利于企业的发展。

2客户关系管理的相关概念

2.1客户关系管理的内涵

客户关系管理(CustomerRelationshipManagement—CRM)最早起源于美国。20世纪80年代，美国人提出了“接触管理”的概念，以专门收集客户与企业联系的信息。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的快速发展得到了迅速发展，后来许多美国企业开始研发销售自动化系统，后又着手发展客户服务系统，后来一些公司把这两个系统合并起来，在此基础上再集成计算机电话集成技术，形成集销

作关系，在内外部环境变化时，对企业各方面进行快速的调整以适应需求的、竞争的等各种变化。对客户来说，CRM的建立能够为其提供更好的信息，更优质的产品和服务；对于企业来说，通过CRM可以随时了解顾客的构成及需求变化情况并由此制定企业的营销方向，建立这种战略合作关系后，企业和客户是一种双赢的选择。

2、提高客户满意度和忠诚度

市场上很多商家通过促销、赠券、折现、返利等方式期望获得客户的回头率和忠诚度，但往往事与愿违。随着市场环境的变化，现在的顾客的期望值普遍较高，他们需要的是一种特别的对待和服务，企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务，客户就会感到满足和喜悦，增加重复购买的次数，将争取到的客户转变为长期客户就可以实现客户的长期价值。另外，通过建立CRM系统，使得竞争对手不易模仿企业的营销模式，客户的相关信息都掌握在自己手中，其他企业想挖走客户则需要更长的时间、更多的优惠条件和更高的成本。只要CRM能充分有效地为客户提供个性化的服务，顾客的忠诚度将大大提高。

3、优化企业业务流程，提高企业效率，降低相应的成本

实施CRM，有利于分析企业客户行为对企业收益的影响，对企业和客户的关系及企业的业务流程进行优化。即CRM能够使企业跨越系统功能和不同的业务范围把销售、营销、客户服务活动的执行、评估、调整等与相关的客户满意度、忠诚度和客户收益等紧密联系起来，提高企业整体营销效率。同时CRM可以采用新技术手段如信息技术等提高业务流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，对客户信息、数据进行有效的分析，为企