男科咨询方案.pdfVIP

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上海某男科医院咨询方案

网络市场是所有商家未来的必争市场,谁先行一步,谁就会拥有

掌握未来市场的先机。目前大部分的公立医院都没有网络营销的意

识,这足以使民营医院打造出自己的金字招牌。网络24h工作的连

续性,使得许多潜在医疗需求者能够在其想要购买或咨询的第一时间

转化为现实,为医院赢得大量的潜在客户。

一、目前常用的网络咨询方式

主要有:网站商务通、在线QQ、留言咨询等。

二、开展网络在线咨询的目的

实现“三率”最高转化:点击率转化为咨询率,咨询率转化为就

诊率。

主要为方便患者,增强互动性,提高“点击率→就诊率”转化效

果。即,

第一步:让更多的人登陆浏览网站——无论有意无意、无论是否

存在健康需求〔成功20%〕;

第二步:让更多的人参与互动咨询——可以了解需求、诱导需求、

挖掘需求〔又成功30%〕;

第三步:让更多的咨询者前来就诊——通过在线沟通,说服或打

动咨询者,最终实现前来就诊的目的,而不是靠忽悠!〔又成功40%〕。

假设患者的实际就诊情况与网络咨询情况基本一致,且患者对网

络咨询表示满意,愿意继续接收治疗,网络咨询成功率可到达100%。

这是网络咨询的理想化状态和最高目标。

三、网络咨询主要涉及的内容

1、关于医院:实力概况、地理位置、仪器设备、特色科室、专

家队伍、治疗技术、环境、以及优惠活动;

2、关于症状:男科疾病症状表现、影响危害、患病因素,健康

自测;

3、关于诊断:检查确诊、化验检测、相关数据,体检中心、男

女同诊;

4、关于治疗:时间、技术、费用、效果,强调早治早好,典型

病例;

5、关于康复:时间、禁忌、护理、后遗症、并发症,反复发作、

迁延难愈;

6、关于网站:功能使用、优惠活动、互动方式;

四、患者咨询时最关注的问题

〔一〕、应该是:健康受到威胁、所患疾病的症状和危害,及严

重程度、不良后果等。

假设病情较重或客服回复切中要害,咨询者会有较强的就诊意识,

并对以下几个方面比较敏感:

医疗质量〔30.1%〕:技术水准、专家实力、治疗效果;

医疗服务〔26.8%〕:全程导诊,微笑服务,一医一患一室,尊

重隐私;

医疗价格〔18.4%〕:限价、包干价、平价,优惠活动,基金爱

心工程;

医疗保障〔14.7%〕:康复护理、资质认证、技术权威,医院实

力和风险承受能力;

其他方面:就诊时间、地理位置、联系方式,……。

〔二〕、患者咨询时的心态:他们通过网上咨询想得到什么〔或

动机、目的是什么〕?

①想问一些问题,了解他想了解的一些信息;〔如疾病症状、医

院地址、就诊流程等都有可能〕

②想诉说,把心里的话说出来;〔想把和疾病、健康、治疗、婚

姻或青春期等有关的烦恼、惆怅说出来,希望得到慰藉、指引〕

③想把心里的紧张情绪消除掉;〔因对疾病、症状,手术、治疗

情况不够了解,感到紧张害怕,希望得到抚慰和专业客观的答复〕

④落实对医院的感受,确定是否来院就诊;〔通过咨询,对医院

形象、技术实力、服务态度等即可作出评价。所以,客服的态度、技

能至关重要!〕

⑤过路客,只是随便问问。〔但我们不能随便答复!一律认真对

待。〕

五、网络咨询主要针对人群年龄:20—50岁〔有上网条件和兴

趣的目标客户〕

地域:主要服务上海市区,周边县市〔包括郊县、邢台等〕

性别:男女均可

职业:公司职员、公务员、电脑工作者、个体户、外来务工者、

大学生、管理者、商务人士、教师、家庭妇女、自由职业、青少年等。

收入:月均500—5000元〔除学生外〕

学历:初中—大学本科

上网时间:上午10:00至晚上11:00

上网地点:家庭上网,单位上网,网吧上网,以及上网。

各相关疾病对应人群:

包皮包茎:15—25岁〔可以高至30岁〕

前列腺疾病:30—60岁〔可以低至25岁〕

性功能障碍:30—45岁〔可以低至25岁〕

阴茎延长:30—40岁〔可以低至2

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