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旅游心理学（第二版）

第九章饭店服务心理

学习目标：●理解客人的角色特征、需求心理●帮助学生树立正确的职业意识●明确客人对前厅、客房、餐饮、购物服务的心理需求，掌握相应的服务策略第九章饭店服务心理

第一节饭店服务人员的基本心理要求一、客人的一般心理分析（一）客人的角色特征1．客人是有优越感的人2．客人是情绪化的人3．客人是寻求享受的人4．客人是爱面子的人第九章饭店服务心理（二）客人的一般需求心理1．方便2．安全3．清洁卫生4．安静5．公平

二、饭店服务人员的职业意识意识是存在的反映，同时意识也对客观存在产生强大的反作用。一般来讲，饭店从业人员应具备以下职业意识：角色意识第九章饭店服务心理质量意识形象意识信誉意识服务意识

三、饭店服务人员的心理素质在饭店接待服务工作中，宾客的角色及服务人员的角色特征，要求服务人员必须具有良好的心理素质，它也是饭店提供优质服务的基础条件。自信、热情第九章饭店服务心理较强的观察力较强的应变能力较强的自制力有“得理让人”的气度

第二节前厅服务心理一、客人对前厅接待的心理需求二、前厅服务心理策略前厅服务包括为客人预订客房，办理入住、离店手续，行李运送服务，票务服务等，是饭店为入住客人提供的最基本的支持性服务。1．打造优美的环境2．注重员工仪表美3．培养员工语言美4．提高服务技能第九章饭店服务心理求尊重心理求快速心理求方便心理求知心理

第三节客房服务心理一、客人对客房服务的心理需求二、客房服务心理策略客房是饭店的主体部分，是客人休息的重要场所，也是客人进行社交、商务等活动的场所。1．保持客房的清洁卫生和宁静2．提供热情周到的服务第九章饭店服务心理求清洁心理求舒适宁静心理求安全心理求亲切心理

第四节餐厅服务心理一、旅游者对餐厅服务的心理需求二、餐厅服务心理策略饮食反映了一个国家或地区的特征，饮食也是一种社会文化行为。对旅游者而言，这是旅游活动的一部分。1．建立良好的视听觉环境2．尊重客人的人格和习俗3．注重食品形象4．主动介绍菜肴名称、特色与做法第九章饭店服务心理求卫生心理求尊重心理求快速心理求知求异心理

第五节旅游商品服务心理一、游客购物心理需求二、旅游商品服务的心理策略在旅游活动过程中，提供旅游商品服务是必不可少的重要组成部分。1．善于观察客人2.弱化客人的防御心理3．主动介绍商品4．善于抓住时机第九章饭店服务心理求纪念心理求知心理求新奇心理求实用心理求方便心理

本章小结1．在饭店服务中，从客人的角色特征和心理需求入手，探讨了饭店服务人员应具备良的职业意识和心理素质。2．在服务的过程中，客人对饭店的住宿、餐饮、前厅及购物部门的服务有其不同心理需求，针对客人的不同需求，探讨了饭店应怎样为客人提供最优质的服务。第九章饭店服务心理