善的沟通人际沟通效能训练课件.pptVIP

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?目标：帮助学习者掌握沟通的原则和技巧，发展和谐双赢的人际关系。2

各得分计分规则1.共进行十轮游戏。前6轮按照得分规则计分。2.第7与第8轮的得分乘3计算进入总分；3.第9与第10轮的得分乘6后计入总分。谈判规则：4-6-8出牌规则：全票通过3黑4黑3

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?请回顾自己过去和他人（家人、同事等）的不和谐的沟通情景，检视一下你们是用怎样的方式在沟通的？请写下你发现的不良的沟通方式。7

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可能存在的沟通障碍2、警告、威胁3、说教、教训4、建议、提供解决方案5、争论、用道理说服6、贴标签、批评、责备7、赞美、赞同8、侮辱、嘲弄、讽刺9、分析、诊断10、同情、安慰11、调查、盘问12、退缩、逃避、转移9

?某一天，你的配偶回家很不开心，愁眉苦脸。你会怎样反应？10

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?需要与渴望（当下的出发点）?目标与结果（想要的和遭受的）?想要和争取?“我认为的”与“别人认为的”?“拥护的理论”与“使用的理论”13

听：声音：内容（资料）音量hearsoundlistenvoice假设需求（出心、动机）自我定义（自我认知对话）14

当我看到你不好我觉得很生因为我跟着你喂饭同时，我希望你养好坐下来吃饭时，气，当我看到你没有我觉得很恼因为我辛苦整理的而且这也是一种不把玩具收拾好时，火，房间又被弄得很乱。好的习惯。15

?我们把自己体验到的对方的情绪、思维、信念、行为动机等内容和信息，不加评判地反馈给对方。这就是回应。?善意的客观的回应能给对方一个理性的机会去检视自己的言行、观念和意图，让对方在维持自尊的情况下主动进行调适。16

因果性回应让对方进一步看清及了解自己行为的后果。这样行动的结果会怎样？如果…会怎样呢？17

１、取同。把焦点放在对方言行中他与你一致的部分。２、取异。把焦点放在对方言行中他与你不一致的部分。３、全部。先接受对方全部的言行。18

励11.引19

把自己从批评家转为教练?我的批评或异议是什么？（意识到自己的批评）?批评背后的准则或正面意图是什么？我想通过批评实现或保护什么？（明确正面意图）–“激发孩子对学习的责任意识”?如果那是意图所在，需要问什么“如何”式问题？–“你如何在作业上体现出学习是自己的事情，为了自己的将来去做好基础性准备？”20

你怎么考出这样激发孩子对学习我想偶尔考砸也是有的，你觉得这次是这样吗？…你觉得该如何让自己的付出得到一个令自己欣慰的结果？你怎么能自说自话拿家里的钱呢实可信的行为？你怎么能打人呢帮助孩子学会有被人骂确实不好受。你觉得还可以如何更有效地回应让（孩子被人辱骂后打对方停止辱骂呢？人）21

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情绪教练模式双赢沟通法23

肯定感受，规范行为凡事至少有三个解决方法24

我明白你的意思。我体验到你的感受。我们有很多一致的地方。25

情境：孩子说不想上学了。说法你觉得在学校里没有乐趣？26

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?一天，一位中年妇女来到某个食品连锁店里，看到店里的葡式蛋挞做得很诱人，就想买几个回去。于是，就拿起食品夹来夹蛋挞。但是因为她使用食品夹不得当，一夹就夹碎了一块蛋挞。导购员看见了，就对顾客说：“你不会用食品夹，我来教你好吗?”顾客看了她一眼，没吱声，有些赌气地又去夹第二块，于是第二个蛋挞也被夹碎了。夹碎了两个蛋挞后，这位顾客也没表示出歉意，也不想再买，就想离开了。这时，导购员就对顾客说：“这两块蛋挞被你夹坏了，你要么买回去，要么赔偿!”顾客说：“我没有见到你们店里有这么一条规定啊!写出来了吗?贴在哪儿啊!”遂产生了争执。领班过来，了解事情经过后，对顾客说：“算了，算了，不要您赔了!”28

?顾客偏又得理不饶人，说导购员说话不中听，损了她的面子，坚持要求导购员当面给其赔礼道歉。领班一听，认为顾客有点过份，没有同意。顾客说：“你们店里的服务员服务素质太低，东西我不买了，我还要告诉所有的人今后不上你们店里来!”就在顾客将要出门之际，导购员忍不住对着顾客的背影说了一句：“没有钱就别来!”谁知这句话被顾客听见了，转过身来掏出钱包，将包里的钱掏出来，一下拍在收银台上，大声嚷嚷：“谁没有钱啦，谁说的，是哪一个说的!一定要给我道歉！”?如果你是店长，你将如何跟导购员沟通使其认识到自己行为的不妥？各组讨论15分钟，然后汇报或者演练讨论决定的解决方案。29

?行为：不顾顾客的感受说出有损顾客尊严的话语。?动机：爱护公司的财产，使公司的商品免受损失。?新规：学习并掌握同理心的沟通。自己用同理心的沟通来示范，在维持对方自尊的情况下鼓励对方自己作出弥补的选择。30

a)当你看到顾客把蛋挞夹碎，心里是否觉得心痛？b)你希望我们的蛋挞更多地销售出去而不是被夹碎，是不是？c)你不希望我们店因为顾客的不小心而遭受无谓的损失，是不是？d)同样