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沟通技巧及异议处理2011、2、121

目录沟通技巧12异议处理2

租赁商户关系界定上帝伙伴收益来源工作内容经营效益长期运营3

沟通技巧沟通有那么重要吗？管理上有一个著名的双50%理论，即经理人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。但是，工作中50%以上的障碍都是在沟通中产生的哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在5000名被解雇的人员中，因沟通不良而导致工作不称职者占82%企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题产生的一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力4

沟通技巧沟通的概念为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程5

沟通技巧沟通的三大要素v要有一个明确的目标v达成共同的协议v沟通信息、思想和情感6

沟通技巧口头书面声音语气肢体语言身体动作语言沟通非语言7

沟通技巧听沟通的三个行为问说8

沟通技巧沟通中的漏斗效应别人行动的—20%9

沟通技巧沟通前的心理准备v信任是沟通的基础，没有信任就没有合作态度，也就没有沟通v首先寻求理解他人，然后再被他人理解v有礼有节，不卑不亢v充分准备，先想再说10

沟通技巧v从会说废话开始v说自己擅长的话v培养说话动机，从被动沟通到主动沟通v适应讲话者风格v学会倾听，尽量聆听全部信息v向会说话的人学习v多看书，看点杂书，扩充知识面v适时运用提问的技巧对人说人话，对鬼说鬼话，对神说神话11

异议处理角色立场个人需求权益差异个人认真实识异议异议习惯和虚假经验财力差异政策差异自尊心12

异议处理正确的对待异议1234有正确的态度，产生异议是正常的现象是障碍更是机会认真分析产生的原因和能成事敬能安人13

异议处理心情紧张情绪悲观与客争辩激化矛盾表示不屑激化矛盾越权决策随意承诺14

异议处理正确判断把握重点换位思考真诚体谅求同存异扩大共识强调收益着眼长远异议的处理原则尊重对方维护自尊态度真诚注意聆重述问题证明了解准备撤退保留后听充分了解拟定对策路理性开始感性结尾一感二安三交代15

异议处理异议处理方法v询问法v引申法（反问法）v间接否定法（对，但是…）v充耳不闻法v话题转换法v引例法v补偿法v预防法16

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