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客户关系填空--第1页

17、在客户关系管理系统中实施的方法论是,系统是分析对象,环境是（制约因素）。

20、为客户提供个性化、情感化服务主要是进行客户关怀和（产品关怀）。

21、位于客户智能体系框架的顶层的是（战略层面）。

22、第二位成员由未参加软件开发的人担任,主要责任是进行软件的（黑盒测试）。

23、要在企业运用CRM,首先必须建立一个客户信息收集和使用的（标准体系）。24

管理思想,更是企业内部的一场管理（变革）。

25、由于CRM与ERP功能之间有联通和交叠,它们在发展中才要求相互进行（整合）

1．潜在客户必须具备两个要素：用得着、买得起。

2．在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下“MAN”原则：M：代表“金钱。所选择的对象

必须有一定的购买能力；A：代表“购买决定权”。指购买对象对购买行为有决定、建议或反

对的权力；N：代表“需求”。

3．拜访客户的四要素：明确拜访对象、你的目标、为达到目标所准备的“故事”和拜访需要

的工具。

4．帕累托法则，即80：20法则，这是意大利经济学家帕累托于1897年发现的一个极其重要

的社会学法则。该法则具有广泛的社会实用性，比如20％的富有人群拥有整个社会80％的财

富；20%的客户带来公司80%的利润。帕累托法则要求营销人员分清主次，锁定重要的潜在客

户。

5．寻找潜在客户的原则：量身定制的原则、重点关注的原则，即80：20原则、循序渐

进的原则。

6．拜访客户的基本过程：寻找客户、访前准备、销售准备、接触阶段、呈现阶段、处理异议、

成交(缔结)阶段和跟进阶段。

7．打电话前的四项准备工作：收集客户的资料、了解客户可能的需求、找出关键的人物和理

解客户的长远目标。

8．公司选择大客户的标准主要有以下几个：客户的采购数量(特别是对公司的高利润产品的

采购数量)；采购的集中性；对服务水准的要求；客户对价格的敏感度；客户是否希望与公司

建立长期伙伴关系。

9．销售人员和客户的关系分成四种类型：不能满足客户的个人利益，也不能满足客户的机构

利益的，叫做局外人；能满足客户的个人利益，不能满足客户的机构利益的，叫做朋友；不

能满足客户的个人利益，却能满足客户的机构利益的，称为供应商；既能满足客户的个人利

益，又能满足客户的机构利益的，称之为合作伙伴。

10．客户体验是要站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面，重新定义、设计

营销的思考方式。

11．客户满意的基本内容是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、

用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护

顾客的利益。

12．客户对产品功能需求包括：物理功能需求、生理功能需求和心理功能需求。

13．客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一

种行为趋向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。客户忠诚度是指客户忠诚于企业的

程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿，另一种是客户忠诚于企业

的行为。

14．客户满意的基本内容是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、

用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护

顾客的利益。

15．所谓客户体验，就是企业以服务为舞台，以商品为道具，围绕着消费者，创造出值得消

费者回忆的活动。这其中商品是有形的，服务是无形的，而所创造出的体验是令人难忘的。

16．产品是指企业向市场提供的、能满足消费者某种需求的有形物品和无形服务。它既包括

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