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护士在护患纠纷中的心理应激与对策

【摘要】目的了解护患纠纷中的心理应激，探讨其对策。方

法问卷调查。结果其中，由责任事故引发的纠纷占25%，技术事

故引发的纠纷占12.5%，差错引发的纠纷占18.75%，其他原因引发

的纠纷占43.75%。结论护士在工作中应加强沟通、强化服务意识、

健全法制意识、优化知识与操作能力，减少纠纷的发生。

【关键词】护士；护患关系；心理应激；对策

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2012.08.705文章编号：

1004-7484（2012）-08-2987-02

护理工作是医疗保健卫生工作的重要组成部分，在疾病预防、治疗

和康复的过程中起着重要作用。近年来随着病人和家属维权意识的

提高、健康需求的增高，对护理人员的职业道德、技术水平、服务

质量的要求也越来越高。在临床工作中不断发生这样或那样的护理

纠纷，不仅影响了护理队伍的形象，在某种程度上也影响了医院的

信誉[1]。本文为此将具体探讨护患纠纷产生的原因，同时提出了

一些避免护患纠纷的措施，从而以利于更好的完成医院大量的抢救

护理工作。

护患纠纷是指在护理工作中，护患双方对护理方式、护理后果及其

原因的决定上有分歧，由患方提出赔偿损失或其他追究法律责任的

要求而引起的纠纷[2]。随着医疗卫生体制改革的不断深化、病人

就医观念的不断改变、人们生活水平的提高、自我保护意识和法律

意识的不断增强，护患纠纷也呈上升趋势。本文概述护患纠纷的含

义及主要影响因素分析产生的原因，研究对策及预防。

1研究对象与方法

1.1研究对象采用方便取样的方法取潜江人民医院工作五年以

上的护士共100人做为研究对象。

1.2方法

1.2.1问卷调查该问卷由4个项目组成，要求被试在上项目中

评价，其中发生一次记一分，得分越高表示该原因引发的护患纠纷

越多。

1.2.2创设情景，提出问题以临床常见纠纷原因为依据编制纠

纷情景，为研究对象创设现场情景并提出问题引导思考。如对有精

神症状的老年患者或患儿保护性措施不得力，导致坠床、褥疮等而

引发纠纷的情景，并提出与应激对策相关的问题：“出现纠纷的原

因？”，“如何向患者解释，取得和解？”。

1.3资料收集方法统一发放问卷，并当场回收。同时收集病人

心中优秀护士及标准作为指标。本次调查共发放问卷100份，有效

问卷100份，有效率100%。

1.4资料处理方法所收集资料的数据进行统计学分析。

2结果

2.1问卷调查结果统计详细结果，见表1。

2.3对护患纠纷的原因分析以医院住院部中护患纠纷的纪录分

析，分析结果显示：引起护患纠纷的因素有：护士法律意识淡薄、

护士主动服务意识不强、工作责任心不强、护理知识缺乏、病人保

护意识增强。

3讨论

3.1强化沟通的重要性，有利于减少护患纠纷本研究结果显示：

沟通与护患纠纷成反比关系，即有效沟通有利于减少护患纠纷。在

临床护理过程中，护士应在与患者交流过程中，少用或不用专业较

强的术语，对患者无知的询问应给予充分的理解，在患者心目中树

立诚信的印象。说话时注意应用通俗易懂的大众化语言，要掌握分

寸，适可而止，避免信口开河、口无遮挡，避免不论患者年龄、职

务而直呼姓名，甚至光喊床号等。建立和谐的护患关系，有效沟通

是很重要的因素之一。

3.2强化优质服务意识，有利于减少护患纠纷本研究结果显示：

服务与护患纠纷成反比关系，即优质的服务有利于减少护患纠纷。

在临床护理过程中，护士应做到着装整洁、文雅大方、面带微笑；

语言动听，行为举止得体，以真诚、热情的态度投入工作，有责任

心、自觉性和慎独精神，对病人一视同仁，急病人之所急，想病人

之所想，始终以理智的态度抑制非理性冲动，以优质的服务对待每

一位病人。

3.3健全的法制意识，有利于减少护患纠纷本研究结果显示：

法律意识与护患纠纷成反比关系，即健全的法制意识有利于减少护

患纠纷。在临床护理过程中，护士应系统学习相关法律知识，用法

律规范护士的行为，提高其自律性。提高在实际工作中依法办事、

依法举证的法律意识，积极主动地运用法律手段维护自己的正当权

益，强化自我保护意识，及保护病人的意识。

3.4优化知识与操作能力，有利于减少护患纠纷本研究结果显

示：知识与护患纠纷成反比关系，即丰富的知识与操作能力有利于

护患纠纷。在临