浅析高校图书馆读者服务-读者永远都是对的-人性化服务.docxVIP

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浅析高校图书馆读者服务

“读者永远都是对的”

人性化服务-论文网

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论文摘要：读者永远都是对的”这个观点。它符合我们图书馆服务工作必须以读者为中心，以读者需求作为出发点的观点。作为我们图书馆流通服务窗口，必须尊重读者的人性化服务，人性化服务可以产生良性循环，据统计违规“重犯率”为零。当读者得到尊重时，他们才会在高期望值下表现出值得信任和尊重行为。

论文关键词：高校图书馆,读者永远是对的,人性化服务

“读者永远是对的”应该是一种理念，一种心态，是一种人性化服务意识。何为人性化呢？人性化服务就是要尊重读者的尊严与价值，包容读者的弱点，满足读者对文献资源的需求，其主要归纳一下两点：

一、人性化服务要考虑和包容读者的弱点

人有懒性的特点，贪图省事和简便，要想法让读者少跑路，少排队。人有爱面子的本性，要尊重读者，如果读者犯了错误，切忌不要当众指责和批评读者，任何时候不能让读者感到难堪、窘迫或出丑。比如说，“这次不小心，下次请注意。”

二、人性化服务还要考虑人的差异和多元化

有的人内向，不爱说话，有的人外向，喜好交流，有的人老实，可以守规矩，有的人灵活，可能就要犯错。有人读书方法不一样，有的读得快，一天可读一本，有人读书慢，一个月甚至读不完一本。这就需要我们提供多元化服务，而不是用单一不变的工作方法和规章制度去对待每一位读者。

我们从读者角度出发，分析归纳了读者的心理特点，但这远远是不够的。要真正贯彻“读者永远是对的”这一服务理念，就要进一步提高我们的人性化服务意识。

一、理解人性化服务的标准

人性化服务的评估标准包括：知觉度、可信度、反应度、保障度、关怀度。

1.知觉度：读书环境是否令读者舒适愉悦，设施使用是否方便，功能布局是否合理，是否能体现人文关怀，馆员能否提供帮助，服务态度是否和蔼可亲，文献资料的展示是否整洁规范。环境的好坏会对人的行为产生直接影响，图书馆的外在形式对读者的行为规范起着重要的影响作用。是否给读者提供了良好的环境，是否给予读者良好的客观刺激，读者都会通过自己的感知而表现出不同的行为方式。

2.可信度：可靠而准确地开展所承诺的服务能力，信守承诺，图书馆和馆员才能被读者所信赖。可信赖度的高低直接影响读者的期望和满意度，不可用“不知道、没有、找不到或你自己去找。”为理由来敷衍读者，不负责任的态度将是图书馆失信于读者，从而降低图书馆的可信赖度。

3.反应度：图书馆员能够主动察觉读者的需要，并及时伸出援助之手，帮助读者并提供快捷服务，比如“同学你需要哪本书，我来帮你查查在那个书库”于细微处见精神，体贴入微的服务，最能让读者感到图书馆的公益性服务精神。

4.保障度：图书馆应为读者提供所需的保障，维护读者充分利用资源的权益。如丰富的馆藏、馆藏的保存、提供充分的电子资源以补充纸质文献的不足、对找不到的文献及时查询和增补等。

5.关怀度：对读者要给予关切和个别的关注，尊重读者的隐私与面子，避免使读者感到窘迫和难堪。如拍肩行动、或点头微笑等，使原本尴尬难堪的局面化为心悦诚服。读者会因被尊重而感动，会为维护自尊而避免重犯同类错误。

二、掌握人性化服务中的互动系统的原则和要求

人性化服务中的互动系统的三大原则包括：保持读者自尊、互相理解、争取读者支持。

人性化服务中的互动系统的要点：

1.耐心倾听：倾听是一门艺术。读者有充分的机会表达自己的意见，善于倾听读者的意见，会使读者感觉倍受重视。人性证明，始终爱挑剔的人，甚至最激烈的批评者常在一个忍耐、同情的倾听者面前软化降服。他从耐心倾听的服务者那里得到自尊感时，其冤屈即消失于无形。

2.迅速回答：对读者提出的问题在较短时间内答复读者，会使读者感觉受到重视，自尊心得到满足，从而化解矛盾。对读者的问题迟而不答，读者会感觉未被重视，自尊心受到藐视，则会使误会加深。据有关资料显示，主动迅速的回答，99%的读者都会采取宽容原谅态度。

3.避免争辩：任何情况下都不能与读者发生争辩，争辩不能使人心悦诚服，导致对方自尊受损失，人格受伤，两败俱伤。误会永远会不能停止，需要友善和宽容来和解，用争夺的方法，你永远得不到满足，但用让步的方法，你可能得到的比你所期望的更多。

“读者永远是对的”这一观念，就是要求我们馆员站在读者的立场上去考虑问题，给读者以充分的尊重，并最大限度地满足读者的要求。以读者为中心，坚持以读者为导向。即从思想上对读者要求予以重视、情感上予以关心、行动上予以妥善解决。要根据读者的意见及时发现工作中存在的问题，主动调整工作的方式，并对工作中存在的不足加以改正。

“读者永远是对的”在服务中要做到：1.要充分理解读者的需求：对读者提出超越图书馆服务范围，但又是正当的需求，这并不是读者的过分，而是图书馆的不足，所以馆员必须作为特殊服务予以满足。确实难以满足，必须向读者表示歉意，取得读者的谅解