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销售档案管理制度

销售档案管理制度

顾名思义，客户档案就是有关客户情况的档案资料，是反映客户

本身及与客户关系有关的流程的所有信息的总和。它包括客户的基本

情况、市场潜力、发展方向、财务信用能力、竞争力等有关客户的方

方面面。以客户为中心的资源是会馆的一项重要资产。建立客户档案

的目标是为了缩减销售周期和销售成本，有效规避市场风险，寻求扩

展业务所需的新市场和新渠道，并且通过提高、改进客户价值、满意

度、赢利能力以及客户的忠诚度来改善会馆的经营有效性。所以建立

客户档案应侧重于为方便会馆销售工作的各类信息查考、利用，提供

全方位的管理视角，帮助正确的分析和决策，赋予最大化客户收益率。

一、收集客户档案资料

建立客户档案就要专门收集客户与公司联系的所有信息资料，以

及客户本身的内外部环境信息资料。档案收集不是老总一个人或是丢

给几个业务人员就能做的出来的，而是要全员投入，根据各人所掌握

的资讯状况，各划一块去分头收集整理。它主要有以下几个方面：

1、有关客户最基本的原始资料，包括客户的名称、地址、电话、

经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、

年龄、能力、经历背景，与本会馆交往的时间，消费种类等，这些资

料是客户管理的起点和基础，需要通过销售人员对客户的访问来收集、

整理归档形成的。在会馆内的一些客人表现出对会馆的态度和意见，

则要通过各部门来收集，可做为针对性服务或改善服务的方向准则。

2、关于客户特征方面的资料，主要包括客户所从事工作的市场区

域、业务范围、公司销售能力、发展潜力、经营观念、经营方式、经

营政策、经营特点等。其中对大客户，还要特别关注和收集客户市场

区域的政府贸易政策动态及信息。这样可针对客户公司的经营动态对

会馆进行有针对性的推销。

3、关于与竞争对手的关系及太原市行业发展趋势。其中对于客户

的“市场流向”，要准确到每一个“订单”；与竞争者的关系要有各

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方面的比较数据。这样有利于销售部门对会馆在每一阶段整体市场大

趋势的了解和把握。

4、关于交易现状的资料，主要包括客户的销售活动现状、存在的

问题，会馆销售战略、未来的展望。客户公司的形象、声誉，财务状

况、信用状况等。

二、客户档案的分类整理归档

客户信息是不断变化的，客户档案资料就会不断的更新，所以客

户档案的整理必须具有管理的动态性。根据会馆基本的销售运作程序，

可以把客户档案资料分成六大类，编号排列定位并活页装卷。

第一大类，客户基础资料，包括：客户入会登记表、客户身份证

复印件、有效签单人员名单、客户背景资料、客户入会时的一切初始

资料（包括销售人员对客户的走访、调查的情况报告）。

第二大类，客户与会馆签订的合同、协议情况，包括：历次签订

合同协议记录，具体合同协议文本。合同协议要按签订的时间先后排

列。

第三大类，客户的欠款还款情况（签单客户），包括：客户还款

计划（签单合同），客户信用额度，历次欠款还款情况，欠款还款协

议，延期还款审批单。其中对于直接外销客户，还应有付款方式、授

信金额抵押保证登记。

第四大类，客户投诉、折价情况，包括：折价审批，投诉折价原

因，责任鉴定，

退会会员基本资料及退会原因说明等。

第五大类，同行业发展趋势，包括：与我会馆同档次的会馆宾馆

的基本情况，现行促销方案，提成方式等