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12345市长热线服务外包

经济分析报告

东营瀚洋通讯信息服务有限公司

2013年3月

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信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息通信技术正

在深刻改变着我们的生活和工作方式，市民与政府的沟通方式也在

改变。政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战，在这样的背景下，

12345市长热线系统的建设需求应运而生。通过政府市长热线不仅

可了解老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设等民生热点，还可

有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利

于提高行政部门的执行力，使各级干部切实做到全心全意为人民服

务，真正架起公仆走向市民的桥梁。

东营市市长公开电话办公室组建于2009年5月，同年8月

25日，“12345”市长公开电话正式开通。主要受理市民通过电话、

短信、传真等形式对政府及其部门单位工作职责、办事程序和政策

规定的咨询、意见和建议；经济发展和社会生活中发生的应由政府

及其部门单位解决的问题或办理的事项；对政府及其部门单位工作

人员的投诉、举报以及其他需要政府协调解决的问题。同时，承办

省长信箱、网上民声转办事项，负责市长信箱事项办理工作。

市长公开电话办公室现有工作人员20名，设坐席21个（前台

16个，后台3个，备用2个）。各县（区）政府、市属开发区管委

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会、市政府各组成部门以及与市民生产生活密切相关的109家部门

单位为市长公开电话的网络成员单位，形成了以市长公开电话办公

室为主体，网络成员单位相互联系配合的工作网络。技术网络依托

东营市城域网，采用具有国际先进水平的Avaya8730交换机和CTI

平台业务系统构建起呼叫中心系统。

市政府领导对市长公开电话工作高度重视。市长公开电话办公

室认真贯彻执行市政府领导的指示和市政府办公室党组的决策部署，

紧紧围绕全市工作大局，解放思想，开拓进取，大胆探索，勇于创

新。不断完善工作制度，规范办理流程，推进网络建设。全体工作

人员秉承“每电必接，每接必办，每办必果，每果必复”的服务承

诺，积极受理、认真办理群众来电、来信。截至2012年8月25日，

共受理群众来电74671件，办结率99.95%，群众满意率99.79%。

收到感谢来电587件，锦旗4面。市长公开电话已成为党和政府与

人民群众密切联系的连心桥。办理省长信箱来信43件、市长信箱

来信1252件、网上民声反映的问题108件，切实为市民群众解决

了大量工作、生活中遇到的困难和问题，充分发挥了市长公开电话

“形象代言人、民生直通车、决策信息源、行风监测仪、发展助推

器”的功能和作用。

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“听百姓心声，树政府形象”，打造市政府为民服务的优质品牌

是市长公开电话人不懈的追求。市长公开电话办公室全体工作人员

将始终坚持“群众利益无小事”的工作原则，为百姓解难，以实际

行动服务于黄河三角洲高效生态经济区建设，为构建和谐东营发挥

积极作用。

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