制式顾客服务管理程序.pdfVIP

程序文件标题服务管理程序文件编号页数1/4

制订部门制订日期版本A0

1．目的：为加强对顾客的服务使其在使用产品前、中、后所提出或反映的问题能迅速得到调查、分

析和有效处理，并采取适当的纠正与预防措施，以提升顾客对产品质量和/或服务的满意

程度。

2．范围：凡与本公司有贸易和/或业务往来之顾客所反馈的信息和/或售前、售中、售后服务均适用

之。

3．定义：无。

4．权责：

4．1顾客来访之接待、住、行等安排：管理部。

4．2建立良好的顾客关系之联系窗口：经营科。

4．3顾客信息反馈之接收：经营科。

4．4顾客要求的与质量有关的质量记录资料的提供：质检科。

4．5设计与开发之资料/样品提供、估价及顾客要求处理的问题之技术支援：技术科。

4．6顾客反馈的信息之处理：相关部门。

4．7顾客来访/参观、反馈/回复的信息之记录保存：经营科。

5．作业内容：

5．1服务管理流程图（见附件一）。

5．2顾客的资料/信息建立：

经营科于每年一次负责收集和整理顾客的相关资料/信息，并对公司有贸易和/或业务往来的

顾客建立“顾客资料一览表”和“顾客资料卡”，当顾客的资料/信息有变更时应立即校对“顾

客资料卡”，对顾客有关的问题应采取优先措施来处理。

5．3顾客来访/参观接待：

如顾客来公司访问/参观时，经营科应将其信息以“联络单”的形式呈管理者代表或总经理审

查核准后通知管理部，由管理部做好其接待工作（包括其住、行等工作）。同时由经营科向顾

客介绍本公司的相关情况（可包括：公司简介、发展历程、生产状况、经营状况、销售状况、

质量状况、人员素质状况等），并对顾客所提出的问题记录于“顾客来访记录表”中，经营科

负责追踪顾客提出的相关问题的执行状况，“顾客来访记录表”之相关记录/资料由经营科存

档列管。

5．4售前、售中服务：

5．4．1当顾客询价或要求提供与质量和/或技术有关的资料或样品时，经营科和技术科及

质检科应在顾客要求的期限内协调相关权责单位提供以下资料，并依据《样品试作

管理程序》进行作业。

5．4．1．1产品之规格/型号资料及样品；

5．4．1．2顾客委托的产品检验/试验及与产品性能有关的相关资料；

5．4．1．3新产品开发及其相关资料/信息；

修改日期

记录版本

分发部门总经理室管理部生产部生产科设备科品保部质检科质审科技术科财务部供应科经营科

部门份数111111111111

核准：审查：制定：

程序文件标题服务管理程序文件编号页数2/4

制订部门经营科制订日期版本A0

5．4．1．4与产品有关的质量检验/试验记录资料；

5．4．1．5其它与质量或技术有关之资料。

5．4．2顾客下订单后，生产部应积极组织相关单位生产，相关单位须全力配合，并执行其

安排，以符合及满足顾客要求（如：交期、服务等），如因特殊情况不能如期交货时，

应立即通知顾客并征得顾客同意。

5．5售后服务：

5．5．1经营科如接收到顾客反馈的信息和/或售前、售中、售后服务要求时，应会同公