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酒店服务质量管理体系——三级质检体系

为切实有效地做好酒店的服务质量管理工作，酒店在原

先成立“服务质量管理委员会”的基础上进一步落实三级

质检体系，以全面检测酒店的质量管理工作。从而以强化

基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。

一、酒店三级质检体系概述

1、酒店实行三级质检体系：一级质检为部门/班组的内部

检查，每日进行。二

级质检为值班经理、大堂副理日常值班检查，每日进行。

三级质检为每周酒店总经理带队质检及质检小组的专项质

检，每周进行。

2、酒店人力资源部是专门质检的执行管理部门和机构。

二、质检领导小组组织机构及主要成员

组长：总经理

副组长：总经理助理、人力资源部总监

成员：各部门总监经理、培训经理、大堂副理、各部门质

培员

三、三级质检工作内容及检查形式

（一）、一级质检

部门/班组的内部检查:各部门均需建立本部门值班制

度，部门经理或值班代表对自己所管辖范围内的各项工作

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质量负有直接的管理责任。各项检查必须形成制度化、表

单化，同时要求部门经理实行走动式管理，深入现场，督

导一线,对发现的问题进行采取措施进行解决。

（二）、二级质检

2.1值班经理的全面检查：按照值班经理制度，值班经

理作为酒店当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理

的职责。对酒店重要宾客／重大活动／重要环节工作等进

行重点关注和把控，并将检查重点内容在次日早会上进行

通报,同时形成书面和电子版的每日值班记录，电子版发送

至各部门总监经理层面，手写版送至人力资源部进行留

存。各部门对值班经理反馈的问题须有效整改,酒店质培小

组需要进行有效复查。

附：《值班经理巡视表》

值班经理巡视表

值班经理：房号：日期：天气：

一、酒店当日运作信息

当日住房率：

当晚团队入住接待情况（包括团队数、名称、人数、接待服务情况）：

当晚在店、抵店、离店VIP一览表，行程安排：

当晚重要宴会信息：

当晚有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改

建、装修、消防演习、工程等。

二、检查区域

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检查项目检查情况

前厅服务及效率（总台、礼宾员、总机以及商场等）

大堂内外环境

客房区域（每天查2个客房的卫生）

餐饮区域（包括会议中心，每天查1个包厢的卫生）

康体区域（包括外包区域）

后台区域（更衣室、员工餐厅、消控中心、洗衣房等）

突发事件

建议及意见

值班经理宾客拜访记录

宾客姓名职务

宾客在店信息

征求意见时间

宾客建议

备注：请值班经理当班时，填写好上列表格，于次日早会前在BQQ上发出。

2.2、大副日常值班检查:负责记录宾客意见及征询（大

堂副理日报每日以电子文档格式发往各岗位）。日常征询

的途径主要有：一是宾客拜访表（销售部客户经理收集、

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