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导游交际语言技能

您会说话吗？？？例1:这就是导游提醒游客到达目得地得两句话1、“喂,黄山到了”2.女士们,先生们,黄山到了2

例2游客问到三台阁(爬山)还有多远？1、“快啦”2.“大约还有2公里,20分钟就能走到,您别急慢慢走！”3

一、见面语言技能称呼寒暄自我介绍见面语言4

一、称呼1.类型:(1)交际关系型:强调关系。“各位游客”“各位团友”、“各位嘉宾”等等。(2)套用尊称型:“女士们、先生们”、“各位女士、各位先生等(3)亲密关系型:”各位朋友“”朋友们“5

2.称呼语运用原则(1)得体原则(符合身份)学生团？老师团？领导团？(2)尊重原则(尊重、客气话)您与您？(3)通用原则(适用范围广、灵活词语)游客们,团友,。。。。。。6

(二)寒暄1.类型问候型:“您好”、“大家好”攀认型:“同乡”、“共同喜欢得城市”关照型:关注需求、解决疑难7

2.寒暄得基本要求天气、身体、新闻…自然切题建立认同感调节气氛8

(三)自我介绍得技巧1.方式(1)自谦型:低调、谦虚(但不过头)(2)自信型:不就是骄傲、狂妄(3)紧张型(4)幽默型9

10大家应该也有点累了,稍作休息大家有疑问得,可以询问与交流

2.自我介绍得基本要求:镇静自信、掌握分寸、注意繁简11

二、交谈语言技能(一)聊天:自由式交谈特点:1、往返交流2、随机应变3.氛围融洽(二)要求积极切入随与开放12

三、致辞语言技能欢迎辞欢送辞13

四、道歉语言技能五、拒绝语言技能1、直接拒绝法(尽量不使用“不”字)2、婉言谢绝法3、暗示拒绝法4.无声拒绝法14

六、答问语言技能(一)直言相告(二)诱言否定(三)借言发挥(四)妙言回避15

思考与讨论在导游服务过程中,您认为哪种(哪几种)交际语言技能就是最重要得？16

导游交际得含义:导游人员为顺利开展接待活动。取得良好得工作成效,在带团过程中与相关人员或组织进行联系与互相影响得活动。17

导游交际得原则:1、平等交往得原则2、求同存异得原则3.诚实守信得原则18

导游交际得作用:1、获得更多得信息,使工作达到事半功倍得效果。2、调节导游人员与周围环境得关系3、增进与旅游者得情感交流4.促进导游人员人格得完善19

导游交际技能得培养(一)导游人员与旅游者得交往1、尊重旅游者2、保持微笑服务3、认真倾听4、讲究语言技巧5、与游客建立伙伴关系6.提供个性化服务20

(二)导游人员与其她相关环节得协作1.导游人员与旅游团领队得交往①尊重领队权限,支持其工作②多同领队磋商,主动争取配合(协商得内容)③多给领队荣誉,调动其积极性④坚持原则,避免正面冲突21

2、导游人员得内部交往⑴互相尊重,密切沟通⑵密切配合,相互支持3.导游人员与相关单位得交往⑴与相关接待单位得交往得基础利益一致,相互依赖⑵于相关旅游接待单位交往得方法①尊重相关接待单位②及时有效得沟通③主动争取各方帮助④工作上互相支持⑤协助弥补供给缺陷22

4.导游人员与司机得交往⑴尊重司机得劳动⑵做好及时得沟通工作⑶协助司机做好安全行车工作23