大堂经理体验式培训.ppt

;大堂经理角色认知篇;银行大堂经理的岗位职责;

〔五〕产品推介。

根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

〔六〕低柜效劳。

有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。

〔七〕收集信息。

利用大堂效劳阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户效劳信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

〔八〕调解争议。

快速妥善地处理客户提出的批评性意见，防止客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

;〔九〕维持秩序。

保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身平安。

〔十〕定期报告。

定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质效劳等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次〔遇重大问题随时报告〕。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。;银行大堂经理角色定位;银行大堂经理效劳职责;一是当好业务引导员

热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理就主地动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导，诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

二是当好营销宣传员

根据客户需求，主动向客户推介、营销银行先进、方便、快捷的金融产品和交???方式、方法，为其当好理财参谋。

三是当好信息收集员

利用大堂效劳阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户效劳信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。;四是当好环境清洁员

负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簙、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护，使客户一走进银行就有一种家庭的温暖和关心。

五是当好效劳监督员

维护正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间。

六是当好矛盾调解员

快速妥善地处理客户提出的批评性意见，防止客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

七是当好平安检查员

密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身平安。

八是当好形象展示员

以优良的效劳形象展示银行品牌文化的内涵，提升客户的忠诚度;银行大堂经理工作流程;银行大堂经理效劳礼仪：

;根本效劳礼仪要求;“一面对”、“五站立”效劳方式的推出可以使效劳由原来的方便、快捷升华到“以人为本”的层次，进而拉近员工与客户的距离，表达出对客户的尊重。客户获得良好的体验。;大堂经理的推行对银行来说，表达了从业务管理转向客户管理，从以产品为中心转向以客户为中心，从提供一般优质效劳转向个性化、差异化效劳，是应对剧烈竞争的手段之一；而对于老百姓来说，大堂经理实现了与客户面对面的沟通，带来的是实实在在的优质效劳。;银行大堂经理现场管理;《现场管理沟通篇》;一客户沟通障碍及化解的方法;观察;二、沟通概说;沟：水道、沟涧、山沟、障碍……

通：贯穿、交通、通晓、通过、通知??????;沟通的三大