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企业网络舆情应对方式与策略

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刘晓丽

课题背景：企业的舆情管理工作必须进入互联网的模式，应对“互联网+舆情”工作的重要性有全面的认识，包括树立网络舆情管控思维;搭建网络舆情管理互联网平台;科学利用网络资源，组建舆情管理模式，以期对企业的政工工作开展提供更多的启示。

课题专题：

一、企业舆情舆情应对管理原则

1、黄金4小时原则：2010年人民网舆情监测室基于当下媒体环境提出了政府在处理公共危机时的“黄金4小时”原则。就目前新媒体网络环境下，“黄金4小时”原则同样适用于企业应对舆情危机的需要。“黄金4小时”指的是新闻发布的及时性，企业应第一时间发声，第一时间处理问题。事实上，“黄金4小时”与企业长效机制的建立有着互通、互补性。

2、公开、透明原则：在处理舆情危机过程中，掩盖真相、欺骗公众的做法是最不可取的，谎言是最容易被戳破的，在发生舆情的情况下，企图用谎言去掩盖危机，带来的只有更多的负面压力。开诚布公发布真相才是解决舆论压力的最佳手段。

3、主動、真诚原则：当出现舆情危机，企业面对问题的态度是最为重要的。无论问题出在哪一个环节，企业表现出积极主动解决问题的态度，给公众一个良好形象，让公众看到企业解决危机的主动性，在感情上更易重视和安抚，为企业争取宽松的舆论环境解决问题。

二、企业网络舆情管理的方法

1、建立完善网络舆情应对体系

建立完善的网络舆情应对体系，选择具有必威体育官网网址意识，且责任心强，有一定分析、判断能力的人员成立舆情管理领导小组，主要负责网络舆情的监测、分析、处理和反馈等具体工作，明确划分好各小组成员的职责，各部门协调配合。对一些苗头性、敏感性、焦点性的问题，做到早发现、早上报、早解决。

网络上的舆情信息无穷无尽，企业要想依靠人工的方式来监测显然不实际，但可以借助当前的网络舆情监测预警系统工具，来实现对网络舆情的全面监测和预警，达到预防舆情危机的目的。

在监测外部信息的同时，健全信息引导机制，运用多种信息公开渠道，加速信息传播进程，并设置相关舆情应对管理体系、机制，使得舆情问题出现时，工作成员有章可循。

2、健全网络信息引导机制

通过媒体平台，加强公司的正面形象、先进人物和典型事迹宣传，通过与公众的沟通交流，增强企业的吸引力和感染力。对于网络上爆出的负面舆情，企业及时给予正面回应，正面回应要建立在调查处理的基础上，重在讲事实、摆道理，同时要注意用语艺术，做到态度诚恳，表达准确得当。

对监测到的也关联网络舆情动向，通过网络信息进行网络舆论导向，对日常舆情进行引导。一方面可以开展即时性评论，及时跟帖批驳反面声音;另一方面可以通过发帖、跟帖发表引导性评论，发布正面观点。

根据传播学规律，“舆论领袖”在影响受众的态度方面作用明显，尤其当网络出现海量信息时，网民往往会无所适从，这时候他们更需要权威的“舆论领袖”的声音作为自身决策的依据。

3、实施责任追究制

对于处置的舆情事件一抓到底，如果为企业内部问题引发的舆情危机，在平息网络舆情后，对现实问题跟踪解决，不要因为网络舆情的平息，对问题根本不予置喙。若放任不管，必然会带来更大后患。

对于事项的处置，及时、公开、透明的通过有影响力的发布平台公布与众，一是消除大众的误解，二是避免由前期舆情引起后面无端的危机。

公司内部，可实施舆情管理“谁主管，谁负责”的责任追究制度。舆情管理工作列入企业党政绩效考核体系，对舆情处置不力，给企业造成恶劣影响或者严重后果的，责任部门及个人应按制度惩罚。对于舆情管理表现突出的员工，公司给予一定的物质和精神奖励。

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-全文完-