殡葬服务客户投诉处理流程优化服务合同.docx

殡葬服务客户投诉处理流程优化服务合同

甲方（委托方）：

名称：[殡葬公司名称]

法定代表人：[公司法定代表人姓名]

地址：[公司地址]

联系方式：[联系电话]

统一社会信用代码：[公司统一社会信用代码]

乙方（受托方）：

名称：[咨询服务公司名称]

法定代表人：[公司法定代表人姓名]

地址：[公司地址]

联系方式：[联系电话]

资质证书编号：[相关资质证书编号]

资质等级：[相关资质等级]

鉴于甲方在殡葬服务过程中面临客户投诉处理流程方面的优化需求，乙方在企业流程优化方面具有专业的知识、技能和经验，甲乙双方经友好协商，就乙方为甲方提供殡葬服务客户投诉处理流程优化服务事宜达成如下合同：

一、服务内容

1.现状评估

-乙方将对甲方现有的殡葬服务客户投诉处理流程进行全面深入的评估。包括收集和分析甲方过去[X]个月（可根据实际情况调整）内的客户投诉记录、处理结果、处理时长、客户反馈等相关数据。

-实地考察甲方在投诉处理过程中的各个环节，如投诉受理渠道（电话、现场、网络等）、内部信息传递机制、调查核实流程、解决方案制定与执行、客户反馈跟进等情况。

-与甲方负责投诉处理的相关人员（包括客服人员、业务部门人员、管理层等）进行访谈，了解他们在投诉处理过程中遇到的困难、问题以及对现有流程的看法和建议。

2.流程优化方案设计

-根据现状评估结果，乙方将为甲方设计一套科学、合理、高效的殡葬服务客户投诉处理流程优化方案。该方案应包括明确的投诉处理目标（如提高客户满意度、缩短处理时长、降低重复投诉率等）、详细的流程框架（涵盖从投诉接收到最终解决及反馈的各个环节）、各环节的职责分工、所需的资源配置（人力、物力、技术等）以及相应的时间节点要求。

-优化方案应充分考虑甲方的企业规模、业务特点、组织架构以及殡葬行业的特殊性质，确保方案的可行性和有效性。同时，乙方应提供方案实施过程中可能遇到的风险评估及应对措施。

3.流程优化培训与指导

-乙方将为甲方相关人员提供关于新的投诉处理流程的培训。培训内容包括但不限于新流程的各个环节操作规范、新的职责要求、沟通技巧、客户心理分析等。培训方式可采用集中授课、现场模拟、案例分析等多种形式，以确保甲方人员能够熟练掌握并运用新的投诉处理流程。

-在甲方实施新的投诉处理流程过程中，乙方将提供持续的指导和支持。乙方将定期与甲方沟通流程实施情况，解答甲方在实施过程中遇到的问题，对出现的偏差及时进行纠正，并根据实际情况对优化方案进行必要的调整和完善。

4.效果评估与持续改进

-乙方将建立一套科学的效果评估体系，对优化后的殡葬服务客户投诉处理流程进行定期评估。评估指标包括但不限于客户满意度、投诉处理平均时长、首次解决率、重复投诉率等。评估周期为每[X]个月（可根据实际情况调整）进行一次全面评估。

-根据效果评估结果，乙方将与甲方共同分析流程中仍然存在的问题和不足之处，并制定持续改进计划。持续改进计划应明确改进的目标、措施、责任人以及时间进度安排，以确保投诉处理流程不断优化，持续提升甲方的客户服务水平。

二、服务期限

1.本合同的服务期限自[开始日期]起至[结束日期]止，共计[X]个月/年。

2.在服务期限届满前[X]周，双方应协商是否续签合同或根据实际情况调整服务内容及费用等相关事宜。

三、服务费用及支付方式

（一）服务费用

1.甲方应向乙方支付的殡葬服务客户投诉处理流程优化服务总费用为人民币[X]元（大写：[大写金额]）。此费用包括乙方为完成本合同约定的服务内容所涉及的咨询费、调研费、方案设计费、培训费、指导费、评估费等所有费用，但不包括乙方在服务过程中可能产生的差旅费（如有，将根据实际发生额另行报销）。

（二）支付方式

1.预付款

-在本合同签订后的[X]个工作日内，甲方支付服务费用的[X]%作为预付款，即人民币[X]元（大写：[大写金额]）。乙方收到预付款后开始进行现状评估工作。

2.进度款

-当乙方完成现状评估并向甲方提交详细的评估报告后的[X]个工作日内，甲方支付服务费用的[X]%作为进度款，即人民币[X]元（大写：[大写金额]）。

3.验收款

-在乙方完成流程优化方案设计、培训与指导工作，并协助甲方实施新流程达到[X]个月（具体时长可协商确定）后，经双方共同验收确认服务达到合同约定的标准，甲方支付服务费用的[X]%作为验收款，即人民币[X]元（大写：[大写金额]）。

4.尾款

-剩余服务费用的[X]%作为尾款，在服务期限届满且乙方完成效果评估与持续改进工作后，由甲方在[X]个工作日内一次性支付给乙方。

四、双方的权利和义务

（一）甲方权利和义务

1.权利