探讨新形势下电力客户服务管理及满意度的提升策略1.docxVIP

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探讨新形势下电力客户服务管理及满意度的提升策略

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摘要：电网企业作为国家能源基础行业和大型国有企业，要全面贯彻新时代党的建设总要求和全国国有企业党建工作会议部署，始终把党的政治建设摆在首位，发挥党建引领作用，党建工作融入企业中心工作，切实把党建优势转化为企业创新优势、竞争优势、发展优势。践行“人民电业为人民”的宗旨，努力把服务人民群众美好生活电力需要作为工作的出发点和落脚点。当前，优化营商环境作为一项全局性、战略性的重要政治任务，要落实具体工作要求，切实提升“获得电力”指标，提高办电效率，提升人民群众、客户的服务感知和满意度，需要发挥党建引领作用，从认识上、意识上、行动上调动党员积极性和主动性，发挥党员先锋模范作用，推动工作措施落实、见成效。鉴于此，文章结合笔者多年工作经验，对新形势下电力客户服务管理及满意度的提升策略提出了一些建议，仅供参考。

关键词：电力客户服务管理及满意度；现状；提升策略

引言

随着社会经济的蓬勃发展，互联网营销模式也在不断变革，互联网技术已经渗透到各行业中，电力行业的发展对现代制造业与互联网的结合起着极大的推动作用，促进互联网与电力行业的稳步健康发展。

1、电力客户服务管理及满意度提升的重要意义

经济的发展促进了社会整体的进步，同时也提升了人们的认知层次，越来越多的人开始响应环保的号召，开始使用可再生资源。就目的能源消耗而言，电力作为可再生的能源被越来越多地运用于各行各业。为了更好地满足用户的需求，电力服务开展了很多的积极有效的活动，比如：对服务人员进行评价等。对电力服务行业而言，以用户为主，努力提升用户在使用过程中的获得感，从而提升用户的满意度是整个行业的努力方向。对客户的满意度与从业人员的服务质量的研究，已经是整个社会发展的必然趋势，其重要性不容忽视。

2、电力客户服务质量和满意度的现状

2.1客户服务意识薄弱

电力行业属于传统产业，一直处于较优势的地位，如今，市场经济飞速发展，电力企业的竞争也日趋激烈，电力服务创新化越来越重要。然而，很多企业缺乏服务创新意识，对客户服务质量不重视，引起客户的质疑。另外，客户对电力服务的要求也在逐渐提高，如果不跟着时代步伐努力创新，其服务质量会逐渐落后，不能满足客户的期望，导致客户的流失。

2.2对供电服务进度不满意

引发客户投诉原因还包括客户对投诉情况不满意，出现再在投诉。供电企业作为一个企业，利益的得失或多少是其所要考虑的首要问题，因而企业管理者仅仅侧重提高效益，没有建立相关的投诉处理机制，同时没有对客户投诉的情况给予应有的重视，客户投诉的问题得不到及时处理引起客户不满，对客户投诉处理进度不满意，引发再次投诉的这种情况，对企业当前的发展影响不大，但是对企业的长期的发展是极为不利的。

2.3过度追求数量，从而忽视了质量

对电力企业而言，社会的发展对电力的需求大幅度增长，使得企业在发展过程中将重心放在了满足供电需求方面，从而忽视了服务的质量。就目前的国家发展而言，城镇化建设等使得相关电力企业在发展过程中面临的供电压力非常大。此外，当地政府对实际情况的把控不准确，加之与电力企业沟通不足，导致企业压力进一步加大，为了完成政府的任务，企业不得不在质量与数量之间做出选择，从而对相关的服务质量造成影响，服务质量大幅度下降。

3、提升电力客户服务和满意度质量的策略

3.1提高电能质量

电能质量是影响客户满意度的基本因素，一定程度上直接决定着客户与电力企业是否继续合作，另外电能质量在一定程度上反映着电压质量，电压质量问题反映着供电部门向用户分配电压的平衡性问题，因此，电能质量的提升是电力企业工作的重中之重。对于电能质量的提高，可针对电能质量敏感用户制订电力技术，改善电压骤升或骤降问题，利用储能对电压的中断问题进行改善，对配电网谐波畸变进行改善等。

3.2完善电力产品价格的制订

电力产品价格的合理制订不仅可以将利益让渡给客户，同时能有效提升客户的用电量，能够有效提升电力设备的使用率，从而使工业用电更加科学合理，能够有效提高电力设备的利用度，一定程度上也起到节约能源的作用。

3.3深刻总结探索，优化服务

企业要想降低投诉率，提升服务质量，就要边工作边总结，边工作边探索，在工作过程中进一步优化服务。首先企业应转变观念，视投诉为收获。一个企业要想成长就要接受不足并加以改正，同样，供电企业也是如此，客户投诉，说明服务企业对于这一块的服务有欠缺，只有认识到其中的不足，才能采取针对性的措施，因此，对企业而言，要换个角度看待客户投诉，根据客户投诉问题认真分析自身问题，认真对待客户提供的建议和意见，进一步提升自身的服务质量。其次就是要根据投诉，优化完善服务内容。用户之所以投诉某一问题，是由于这一问题给用户的用