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深化服务协同打造一体化客户服务运营管理体系

随着技术的不断进步，尤其是互联网技术在呼叫中心行业的大量应

用，大大扩展了客服中心的服务外延，现在的客服中心已经是一个融合多

种联络渠道的联络中心；此外从企业组织情况来看，由于企业组织内部有

着不同的工作职能，加之目前企业提供的产品和服务日益复杂，都给及时

响应客户需求带来了诸多困难。就笔者所在的某移动公司而言，下辖六大

客户服务中心；管理着人工热线以及IVR语音在内的多种电子渠道；加上

客户服务涉及的相关部门要能够及时响应客户需求和市场动态，通过及时

的资源调度为客户提供满意的服务，就需要能够实现众多渠道、客服中心

和相关部门的统一管理和无缝对接，以一体化的客服运营管理方式响应客

户需求。

因此，要实现一体化的客户服务运营，就需要参与客户服务的各执行

渠道和业务部门都能够紧密结合在一起，以客户服务的相关任务进行有效

协同，从而加快响应速度、提升服务质量。

如何实现一体化客户服务运营

所谓一体化客户服务运营就是企业组织内部为了能够更好地响应客

户需求、提升客户感知而在企业内部围绕客户服务活动构造出“响应快速，

协同有力”的运营体系，从而打破企业间各个业务和部门职能的差异，使

其能够更好地协同、合作，加快对于客户需求的响应速度，全面提升企业

的客户服务质量。

要实现企业组织针对客户服务的一体化运营，就需要参与客户服务的

各个部门包括一线服务部门、后续服务提供部门都能够有效协同起来。所

谓“协同”，从字面意思来看，“协同”是指协助并且同步，两者缺一不可，

同时协同的层次和深度也会影响到协同的效率和效果。我们进行一体化的

运营就是要使得各个部门能够按照客服运营的要求有效地进行相关工作，

所有的工作节奏都能适应客户服务本身的要求，这就需要我们各个部门都

能及时共享到客户服务相关的信息、清晰各自的任务目标，以使得现有的

服务活动能够快速、有效地进行开展。

从目前企业自身发展和客户服务的情况来看，企业间的信息化程度不

断深入，客户服务内容个性化程度不断增强，给客户服务协同运营提出了

更高的要求。协同运营不单单是要解决企业在客户服务一个方面问题的协

同，它是要将整个企业对于客户服务的关键业务从其产生直到结束的各个

阶段以及参与部门都充分地协作起来。此外企业各个业务部门的职能和业

务流程都存在一定差异，对于客户运营的一体化改造，涉及到企业整个层

面的全盘改造，对于企业来说存在着较大的难度，故此协同运营就其发展

而言应在不过多涉及到企业现有情况的基础上来全面协同企业关键业务

的整个流程，使企业能够“变动小、收益大”。

1、一体化客户服务运营体系整体思路

要实现一体化的客户服务运营体系，就需要从企业客户服务的实际工

作和要求出发，通过对业务的全面梳理、对业务过程进行全面分析，全面

整合其现有业务支撑系统，在保持原有业务流程和组织机构的基础上通过

工单的流转打破各个业务及部门之间的壁垒，实现由“分散的矩阵式支撑”

到“集中化网状支撑”的转变，使公司各级人员以“业务监控、问题分析、

协同执行和总结优改”的业务流程为依据，全方位、全过程地支撑企业组

织的各项客户服务工作，其整体思路如图1所示。

为了能及时对客户的各种需要作出响应，一体化的客户服务运营需要

能够及时获取到客户服务涉及的相关数据信息并运用一系列的分析手段

对于出现的各种问题进行诊断分析，然后通过相关职能部门的有效协作进

行需求响应，从而快速、准确地实现一体化的客户服务运营体系，其整体

运营体系如图2所示。

在一体化客户服务运营体系中主要是通过以下工作实现运营体系的

顺利运作：（1）通过对客服生产系统相关信息的及时采集、存储和分析

使得各级人员能够迅速了解客户情况；（2）将客户服务指标及业务流程进

行流程固化和业务建模，形成定位精准、自动流转的运营管理体系；（3）

打通一系列生产系统的接口，对一线生产系统进行良好的信息支撑，从而

有力保障生产系统的客户服务工作。其核心关键在于如何充分利用相关数

据以及如何实现业务流程的快速流转，下面我们将对这两个问题进行详细

的阐述。

2、客户服务大数据的价值体现

随着科技发展，人们生活中产生的各种数据都得以展现其价值，我们

已经进入了一个大数据的时代。对于客户服务而言，客户服务涉及企业服

务的众多客户，加之为其提供服务的企业组织内部众多部门，客户服务将

产生大量的数据，如何能够对于这些数据采集、存储并加以深入分析利用

将是进行及时、有效的客户服务