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浅谈项目管理中的客户关系管理

摘要：

项目的一个主要特点就是非连续性，在项目完成后，往往供求双方就没有后

续的联系，其实在项目实施的过程中，供求双方的员工之间常常会建立一定的客

户关系，并在其中隐藏了很多信息和商机，如果能够把这一资源加以有效开发和

合理运用，能为企业带来更多的效益。

关键词：

项目管理、客户关系、合作、变更控制

在当今世界中，经济贸易飞速发展，其企业科技竞争力也在不断创新，整个

经济市场逐渐发生了从以产品为市场中心到以顾客为市场中心的转变。客户关系

管理(CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。即企业通过富

有意义的沟通、理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户

忠诚和客户创利的目的。企业可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与

之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。客

户关系管理作用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等方面，良好的客户

管理管理在提高企业管理水平和竞争力方面都有巨大的作用：

1、良好的客户关系管理可以使企业在同样的销售成本下保持较高的市场占

有率；

2、通过客户关系管理，整合客户资源、信息，实现信息充分共享，保证为

客户提供更为周到与快捷的服务；

3、优化企业业务流程，要求以客户为中心来构架企业的项目搭建、战略目

标、企业文化等相关建设，完善对客户需求的快速反应组织形式，规范以客户为

核心的工作流程，建立以客户为驱动的商品、服务设计，从而进一步培养客户的

品牌忠诚度，扩大可盈利份额。

4、通过客户关系管理，从客户那里获取更多的情报（如竞争对手的情况），

并根据信息合理的定位本企业的产品与服务，从而有针对性的建立起自己的竞争

优势。

5、对于绝大部分企业而言，构成分销渠道的大客户都有自己的经营方向、

政策方针和战略目标，通过良好的客户关系管理来赢取这些成员的大力配合，并

确保它们的行为有利于公司的发展，从而对公司的发展产生一定的弥补作用。

作为项目的负责人，项目经理是与客户接触最大的人员，在客户面前，项目

经理就承担着维护公司专业、优质、尽责、认真的形象，并且有义务为公司争取

最大的利益。一个合格的项目经理在项目实施过程中应该与客户建立并维持良好

的合作关系，在客户心目中树立公司的正面形象。假如客户对项目有异议，提出

变更，项目经理需要细致耐心的与客户进行充分的沟通，让客户明确知晓变更带

来的后果，在获得客户对变更来到的进度和成本的增加表示认同后，方可进行变

更，以避免由于变更而对公司带来的损失。

同样，良好客户关系管理也会在项目管理中产生“化学反应”：

1、提高信息沟通的效率，避免出现信息孤岛；

2、加快项目实施的速度，提高项目的成功率；

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3、提高客户对项目实施工作的满意度。

在项目实施过程中，客户关系管理不是简单的吃饭、娱乐，我们应该摆脱这

个俗套，以一种项目管理的全新观念来看待这个问题，尤其是复杂的、大型的、

涉及企业各个方面的项目，如中的客户关系，可不是简单的请客吃饭，组织活动，

应该脱离这种庸俗的观点，而要以一种全新的项目管理观念看待这个问题;

尤其