呼叫中心团队建设方案（共2篇）.pdf

呼叫中心团队建设方案（共2篇）--第1页

呼叫中心团队建设方案(共2篇)

呼叫中心团队建设方案在竞争日益激烈的今天，优质、快

捷的服务已是行业取得成功的关键之一，谁的服务领先，谁

就会获得更高的效益。目前，市场变化越来越大，竞争层次

越来越高。发现、吸引、保有客户的难度也越来越大。保留

老用户，请进新用户已成为企业重要任务。在此背景下，以

“电话网络集成呼叫中心”为核心的客户关系管理方案正逐步

成为现代企业快速发展的手段。一．概念1.什么是呼叫中

呼叫中心团队建设方案（共2篇）--第1页

呼叫中心团队建设方案（共2篇）--第2页

心呼叫中心又名CallCenter或客户服务中心，是指综合利

用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和

管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上

的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提

供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可

以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠

道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非

常丰富的客户综合服务及营销中心。2.为什么需要呼叫中心

从根本上说，无论何时何地，当客户遇到各种问题时，客户

需要有一个畅通的可以与企业取得联系的渠道。再当前的技

术情况下，最方便和常用的方式就是电话。并且随着“以产

品为中心”到“以客户为中心”的转变,产品种类及价格已经

不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临,“客

户”已成为企业争夺的焦点,如何去发现、保持客户并深度

挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。企业要提高客户

满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。呼叫中心是一

个强而有力的工具，以最有效的方式、利用最少资源提供超

越客户期望的卓越服务。3.呼叫中心系统特征与传统电话服

务相比：集成性：服务集中于统一窗口，能与企业业务系统

方便集成；便捷性：一个号码便于记忆，提供全天候的多

渠道联系方式；智能化：提供自动语音服务，电话的智能

分配；与传统商业模式相比：无地域限制，可以通过呼叫中

呼叫中心团队建设方案（共2篇）--第2页

呼叫中心团队建设方案（共2篇）--第3页

心完成交易等服务；个性化服务，根据后台系统提供的信息

为客户提供个性化服务。二．系统呼叫中心系统组网示意图

三．业务流程电话业务呼入流程图质检流程图四．团队筹建

与岗位职责1.团队的定义及组成团队是指为了实现某一目

标而由相互协作的个体所组成的正式组织。2.团队筹建：团

队结构：注：可根据公司前期业务咨询量将“投诉客服”与“回

访客服”合并为一组，后期根据业务发展情况对客服组进行调

整及增加，以便为客户提供更好服务。3.岗位职责客服坐席：

a)全面负责公司所有产品的服务管理，回复客户咨询、受理

客户需求；b)售后服务及客户满意度的维护、提升、树立公

司形象等；c)宣传、推广公司产品；d)处理客户投诉及建

议，整理和分析产品销售及服务中反馈的数据信息和建议；

e)收集整理客户资料、分析客户数据、管理客户关系；f)记

录咨询潜在客户，间接促进公司产品销售。客服主管：a)管

理客服部门，负责客服部门的团队建设、培训、制定管理制

度及团队提升规划；b)建立、完善所属各岗工作流程、规

范考核方案，优化人员架构；c)