期望不一致理论及其在信息系统研究领域中的应用和展望.docx

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期望不一致理论及其在信息系统研究领域中的应用和展望

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肖雨袁勤俭

DOI：103969/j.issn.1008-0821.2021.10.018

[]G201[]A[]1008—0821（2021）10—0159—09

1980年OliverRL提出了期望不一致理论（Ex-pectancyDisconfirmationTheory，简称“EDT”），其核心思想是消费者在购买或者使用产品之前会对产品绩效形成初始期望，而之后消费者获得的实际产品绩效与初始期望比较形成不一致，这与初始期望共同影响消费者满意度。

EDT解释了消费者满意度的决定因素以及随之而来的再次购买或继续使用决策，最初在解释和预测消費者满意度、购买后行为等消费者决策方面得到了广泛应用。随后EDT开始应用于谈判心理、公共服务和政府绩效满意度等研究，涵盖了营销服务、社会心理、公共管理等多个学科领域。虽然EDT在众多领域已经积累了一定的研究成果，但目前还没有学者对其进行较为全面的综述性研究，只有几个学者对其与消费者情绪、消费者满意的关系研究做出述评。张跃先等评述了三者关系研究中的主要模型及观点，指出期望不一致显著影响消费者满意决策已经成为学界的共识，但其与消费者情绪间的关系仍存在争议，未来可对不同服务情境下和不同时点下这种关系做进一步研究;而高明则对旅游业中三者关系研究的相关文献进行归纳，发现由于研究假设、概念定义、测量方法和实证背景不同，研究得出的三者关系及相互作用机理具有明显的差异性。

由于信息系统的开放性，用户同样会基于使用体验与期望之间的差距评估对信息系统的满意程度，从而决定后续的使用行为，这为EDT在信息系统中的应用提供了空间。目前信息系统领域相关研究已经积累了丰富的成果，然而目前学界尚未对EDT在信息系统中的应用进行述评。因此本文拟对EDT的起源与发展进行梳理，并在此基础上系统地介绍EDT在信息系统中的应用，同时指出现有研究中的局限和未来可能的研究方向，以帮助学界掌握EDT在信息系统中应用研究的现状及进展。

1EDT的起源与发展

1.1EDT的起源

1965年CardozoRN首先在市场营销中引入消费者满意的概念，认为明晰消费者满意的前因对营销实践具有重要意义。为此他进行了一项开创性实验，发现期望是满意决策的一个重要前因，产品未达到期望时消费者满意度比达到期望时低。基于此，EngelJF等在1968年提出了将期望不一致与消费者满意度联系起来的早期主张，认为夸大产品绩效会导致消费者的满意度下降。此后许多学者对此进行了进一步的实验研究以探索期望及其与产品绩效的差距对满意度的影响。OlshavskyRW等补充了CardozoRN实验中未考虑的产品绩效超出期望的情况，通过实验得出无论产品绩效是高于还是低于期望，消费者的满意度都与期望水平保持一致的结论，这与先前EngelJF等的研究结论不符。鉴于此，AndemonRE通过析因实验检验实际或客观产品绩效与期望之间差异的效应，结果发现消费者的高期望与实际产品绩效间的较大差距会导致不满意。1977年OliverRL回顾了以上研究，通过自我报告独立于期望水平测量了不一致效应，得出消费者使用产品后的满意取决于期望及其与实际体验不一致的程度的结论。这些研究表明期望的确显著影响消费者满意，但由于不同研究对期望水平及不一致水平的测量方式不同，学界对于期望及不一致的作用机制尚未形成统一的认识。

为了解决上述研究结论的矛盾性，1980年Oli-verRL整合了早期相关研究中的假设关系，构建并验证了满意度决策认知模型。他认为，产品的最终成功取决于几个阶段（如图1所示）：消费者在购买产品之前会基于产品属性、广告宣传等信息形成对产品的使用前期望，这一期望作用于消费者对产品初始态度的形成，而此时消费者的购买意愿直接受初始态度影响。当消费者使用产品后，他们基于实际的产品使用经历形成对产品性能的感知，从而将感知到的产品性能与先前的期望进行比较，并确认两者之间的不一致程度。这种不一致程度与最初的期望决定了消费者的满意度，进而影响消费者未来的购买意愿以及购买后的态度。因此此时消费者对产品的态度由使用前态度和使用后满意度决定，而未来的购买意愿则由初始购买意愿、满意度、使用后态度共同决定。

在满意度决策认知模型基础上，聚焦于满意决策的前因，OliverRL在《满意：消费者的行为视角》一书中提出简化的期望不一致模型（如图2所示），其主要内容是消费者在购买前形成初始期望，这种期望与购买后实际感知到的产品性能会形成差异即期望不一致，而消费者满意度取决于期望和不一致.这种满意度进而会影响消费者未来的购买意愿。

OliverRL和其他学者忽略了消费者感知的产品体验也会直接影响消费者的满意