团队导游服务程序与标准课件.pptVIP

第四章团队导游服务程序与标准●学习目标通过本章的学习，掌握全程陪同导游服务程序、地方陪同导游服务程序、出境旅游领队服务程序、景区景点导游服务程序等知识。

第4章导游服务程序与服务规范?4.1地陪导游服务程序与标准?4.2全陪导游服务程序与标准?4.3出境领队服务程序与标准?4.4景区导游服务程序与标准

4.1地陪导游服务程序与服务规范一、服务准备二、迎接服务三、入住饭店服务四、核对商定日程五、参观游览服务六、购物服务七、用餐服务八、社交活动九、送站服务十、后续工作

一、服务准备1.熟悉接待计划接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。

2.落实接待事宜（1）落实接待日程安排表（2）落实交通工具（3）落实食宿安排（4）落实相关单位和人员的联络方式（5）了解不熟悉的景点（6）与全陪联系

3.物质准备——带团物品规定物品应急用品个人用品表明提示业务身份游客活动的物的物用品防范、小配活动食卫合保障件、小奖品生适用品小工品具和用的水品工作品品接待计划、包导游证、接站牌、票据、带团委导游旗、现金、托书、旅游车常用手机电池、药品、充电器、塑料针线包、袋等小剪刀等宣传资料、身份证、标识、名片扩音器导游图、记事本、签字笔

4.语言和知识准备（1）做好语言翻译、导游的准备。（2）接待有专业要求的团队如地质考察团队、经济考察团队、佛教团队等，要做好相关专业知识、词汇的准备。（3）对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备。（4）客源地知识准备：城市概况、旅游车行车路线沿途景点及风光介绍的准备。

5.个人形象准备（1）着装得体导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。（2）化妆适度衣着要整洁、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。（3）讲究个人卫生导游员上团时，必须佩戴导游证。

6.服务心理准备（1）准备面临艰苦复杂的工作（2）准备承受抱怨和投诉

实训项目?假设第二天你将带领来自苏州的35名退休干部老年团到青岛、威海、蓬莱等地进行五天四晚的参观游览，请小组讨论做好哪些相关准备，为行程做怎样的安排，如何规划路线？?8人一组，选出小组长，商议后派代表进行讲解。

二、迎接服务1.旅游团抵达前的工作（1）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间及接站地点（2）与司机联络（3）再次核准实旅游团抵达的准确时间（4）与行李员联络（5）持接站牌或导游旗迎候旅游团

2.旅游团抵达后的服务（1）认找旅游团（2）核实人数及时向领队或全陪核实实到人数，如与计划不符应及时通知旅行社。（3）集中清点行李地陪应协助本团旅游者将行李集中放在指定位置，提醒旅游者检查自己的行李物品是否完整无损（火车托运的除外）；与领队、全陪核对行李件数无误后，移交给行李员，双方办好交接手续。若有行李未到或破损，导游人员应协助当事人到机场登记处或其他有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续。（4）集合并引导游客登车

3.赴饭店途中服务（1）致欢迎辞欢迎辞内容：代表旅行社、本人及司机对旅游团表示欢迎；对旅行社、本人作简要介绍；隆重介绍司机；表示提供服务的诚挚愿望并期望得到游客的配合；预祝旅游愉快、顺利。

实训项目?35人老年旅行团已抵青，您需要致欢迎辞，小组讨论如何致欢迎辞，既能吸引客人，又能让客人感受到您的热情。

（2）调整时间（3）首次沿途导游①沿途风光导游。内容简明扼要，语言节奏明快清晰；景物取舍得当，随机应变，见人说人，见物说物，与旅游者的观赏同步。总之，要灵活，反应要敏锐、掌握时机。②风情介绍。本地概况、气候、人口、行政区划分、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等。③介绍下榻的饭店。④介绍再集合事宜。

三、入住饭店服务1.登记入住（1）协助办理住店手续地陪协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队或全陪分发住房卡。地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号。（2）介绍饭店设施和服务（3）照顾游客入住（4）处理游客个别要求和问题

处理游客个别要求和问题：①要求调换房间

接待方旅行社向旅游团提供的客房即使符合标准，但属其他同等级客房，游客都会提出异议。若提供的客房低于标准，游客会更有意见，旅行社必须负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件。客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房应满足其要求，必要时应调换饭店。客房内设备尤其是房间卫生达不到清洁标准应立即打扫、消毒。游客要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配；无法满足时，应做好耐心解释，并向游客致歉。

②要求住更高标准的房间游客要住高于合同规定标准的客房，如饭店有可予以满足，但游客要交付退房损失费和房费差价。③要