四服务人员与内部顾客课件.pptVIP

课程内容第一篇：导论第一章：服务营销学概论第二章：服务和服务特征第三章：服务消费行为第二篇：服务营销策略工具（7P’s分析）第四章：服务人员与内部营销第五章：服务的有形展示第六章：服务过程第三篇：服务质量管理GZU-LZR1

服务营销组合（7要素）要素内容产品（product)领域（range),质量（quality),水准（level),品牌（brandname),服务项目（serviceline),保证（warranty)售后服务（aftersalesservice)定价水准（level),折扣（discounts),付款条件（paymentterms),顾客认知价值（customer’sperceivedvalue),性价比（quality/price),差异化（differentiation)（price）渠道或地点（place)所在地（location),可及性（accessibility),分销渠道（distributionchannels),分销领域（distributioncoverage)促销（promotion)广告（advertising),人员推销（personalsales),销售促进（salespromotion),宣传（publicity),公关（publicrelation)人（people)人员配备（personnel),态度（attitude),顾客（customer)有形展示环境（environment),便利工具(facilitatinggoods),有效引导（tangibleclues）（physicalevidence)过程（process)政策（policies),手续（procedures),机械化（mechanization）,员工裁量权（employeediscretion）,顾客参与度(customerinvolvement),顾客取向（customerdiscretion),活动流程（flowofactivities)GZU-LZR2

第四章服务人员及内部营销一、服务人员的地位二、服务利润链三、内部营销GZU-LZR3

一、服务人员的地位?GZU-LZR4

公司外部营销内部营销顾客员工互动营销GZU-LZR5

服务性企业如何做强？CustomerEmployeeFocus顾客和员工为中心员工和顾客应该成为管理层考虑问题的核心所在。Intheneweconomicsofservice,frontlineworkersandcustomersneedtobethecenterofmanagementconcern.既强调市场也强调运营的组织几乎是战无不胜的。Organizationsthatachievebothmarketandoperatingfocusarenearlyunbeatable.GZU-LZR6

CustomerandEmployee:顾客与员工CRM顾客关系管理ERM员工关系管理vCustomerSatisfactionvEmployeeSatisfactionvCustomerRetentionvEmployeeRetentionvCustomerLifetimevEmployeeLifetimeValueValuevKeyCustomersvKeyEmployeesCRM(ERM)是通过提供高的顾客(员工)价值和满意来建立并维持有利可图的顾客(员工)关系的整个过程。GZU-LZR7

TheSatisfaction“Mirror”“满意镜”满意的员工满意的顾客更熟悉顾客的需要及满足顾客的方式更多的重复购买更愿意抱怨服务失误更多的补救失误的机会更高的员工满意度更高的服务满意度更低的成本更高的生产率BetterResults更好的结果GZU-LZR8更佳的服务质量

?顾客/员工关系反映分析公司员工员工顾客1．关心员工遇到的问题并1．帮助顾客的服务态度帮助解决2．使员工了解组织内部发2．由于熟悉业务能够为顾生的事情3．树立组织的整体观念，3．热爱本职工作并有能力增强员工的责任感为顾客服务客提供帮助4．以尊重的态度对待员工4．把顾客作为具体的个人对待5．给以员工决定的权力并5．努力使顾客相信企业所支持员工作决定作的承诺能实现GZU-LZR9

二、服务利润链员工忠诚企业内部服务质量外在服务质量收入增长员工满意率顾客顾客满意率忠诚员工劳动生产率盈利能力增强内部服务质量：?工作场所设计?工作内容设计?员工甄选与发展?员工奖赏与认可?服务顾客的工具服务理念：为客户创造价值挽留重复购买推荐符合顾客需求