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服务开启成功之门
提纲?什么是服务/高品质服务?做好高品质服务的意义?什么是商务管理部服务意识?高品质服务几个思维模式?良好的服务案例
?服务就是通过必要的手段和方法,满足接受服务的对象的需求的过程。?对于同一项服务,不添加任何附加价值的情况下,通过提高熟练度,以及服务意识而得到客户的高度认可。
拉开与竞争者的差距口碑传播效应,员工轻松盈利能力提高23营造积极向上的工作环境4
通用公司的一则服务故事
?服人的,礼貌,态度?清洁,方便,安全,舒适?主动服务,真诚付出?训练自己,创造亲切?迅速回馈,解决问题,有始有终
?商务管理部服务意识就是我们在部门工作中应遵守的一些理念,它包括风控理念,服务理念,创新理念。?高品的服=知+巧
?熟悉掌握本岗位的风控点?风控操作流程?风控与便捷的关系
?S-Smile(微笑):双手递单,微笑服务
?E-Excellent(出色):熟练掌握工作岗位相关知识和工作流程
?R-Ready(准好):随准好客人服务
?V-Viewing(看待):将客看作是需要提供的
?I-Invition(邀):见面“您好”结束“欢迎您再次光临”
?C-Creating(造):其含是每一位家人精心造出使客能享受其情服的
E-Eye(眼光):始以情友好的眼光关
?新理念是指打破常,突破状,敢人先,敢于挑未来,求新境界的思定。新的前提是状的不足,同,新是建立在市基本发展前景正确把握的基上。
?调查是服务的前提?满足客户需求/超越客户期望?参与互动,提升客户/员工满意度?补台不拆台/分工不分家?解释不争辩/解决不解释
与客户沟通经验,常识,资料调查问卷
来到大厅的客户最大的需求是什么?便捷,准确,快速,安全,装卸商品装卸商品的过程中,又会产生什么样的需求?打发时间,吃到可口的饭,有热水喝,有冰水喝等等
课后习题:如何管理客户,指引客户沿着我们的思维和工作标准采购商品?
?人都会犯,出后在没有造成影响前的前提下,帮助他人弥一失就是?然能的不同把大家分割各岗位,但在客人眼中营销大厅上下都是服务的提供者。不能因超出能范内的事就划清界、事不关己。
?把握客户当时心里需求,是需要解释还是解决?快速解决问题是做好服务的重点?提供多种解决方案,不为客户做决定
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例明我部在常工作中提供哪些服?
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