商务营销类_客户服务与管理.pdfVIP

1.以下对客户服务理解不正确的是

A.客户服务对企业生存发展很重要

B.广义而言，客户服务可以指任何提高客户满意度的行为

C.客户服务质量的高低关系与企业赢利息息相关

D.客户服务只需简单按固定的流程操作即可

答案：D

2.客户在进行电话投诉时，由于使用免提而导致客服无法听清，下列回复比较恰

当的是

A.“喂，麻烦大声点，我听不见！”

B.“对不起，您的声音太小，可以拿起话筒说话吗？”

C.“您的电话有问题，我暂时无法为您处理。”

D.“对不起，我听不见你的声音，麻烦您挂掉重拨。”

答案：B

3.CRM这一概念的核心主体是

A.客户

B.关系

C.服务

D.管理

答案：A

4.客户服务中，不是常用的回访方式是

A.电话沟通

B.短信沟通

C.书信沟通

D.电邮沟通

答案：C

5.组织形式较为固定且有特定目标的群体，这样的消费群体属于

A.正式群体

B.非正式群体

C.所属群体

D.参照群体

答案：A

6.客服人员在对客户进行电话回访时，下列做法中不正确的是

A.已经流失的客户不需要回访

B.精心安排回访问题

C.明确电话回访的目的

D.合理安排回访时间

答案：A

7.为供应链提供竞争优势并带来价值增值，从而使最终用户总价值最大化的过程

是

A.采购供应

B.物流配送

C.仓库管理

D.客户服务

答案：D

8.下列有关客户忠诚度的描述不正确的是

A.客户忠诚是指客户对企业产品或服务产生长久的忠心，并且一再指向性地重复购

买该企业的产品或服务

B.客户忠诚度是消费者对产品感情的量度，反映出一个消费者转向另一品牌的可能

程度

C.客户忠诚度是反映消费者的忠诚行为与未来利润相联系的产品财富组合的指示

器，因为对企业产品的忠诚能直接转变成未来的销售

D.客户忠诚度是消费者对产品感情的考验，不忠诚的顾客不值得企业重视

答案：D

9.下列有关顾客忠诚度和满意度的说法，错误的是

A.顾客满意度重在对过去交易的评价

B.顾客忠诚度可以等同于顾客满意度

C.顾客忠诚度是对顾客对企业产品形成偏好并产生重复购买行为程度的度量

D.顾客忠诚度和满意度都可以通过量化指数来衡量

答案：B

10.客户服务的基本分类是

A.售前服务、售中服务、售后服务

B.人工客服和电子客服

C.接待服务、提货服务、商品包装服务

D.接待服务、送货服务、产品退换服务

答案：B

11.客服专员将提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总并进

行分析分类，再分派专人按照要求每日及时更新，避免遗漏，这属于客户资料管理

中的

A.资料收集工作

B.资料整理工作

C.资料更新工作

D.资料完善工作

答案：B

12.客户服务中需要了解的客户信息包括客户喜好、客户需求、客户联系方式和

A.家庭成员姓名

B.客户细分信息

C.客户工作单位

D.客户电子照片

答案：B

13.以冲动型消费行为为主的消费者，其气质特征是

A.多血质

B.胆汁质

C.黏液质

D.抑郁质

答案：A

14.客户满意中超出预期的是

A.感知服务预期服务

B.感知服务

C.感知服务=预期服务

D.感知服务=0

答案：A

15.对于企业而言，当前价值和潜在价值都很低的客户类型是

A.铅质客户

B.铁质客户

C.银质客户

D.金质客户

答案：A

16.CustomerRelationshipManagement的中文意思是

A.客户人员管理

B.客户关系管理

C.消费者行为分析

D.消费者行为管理

答案：B

17.以下选项中，不属于客户资料管理内容的是

A.资料收集

B.资料整理

C.资料处理

D.资料分析预测

答案：D

18.无论电费价格如何调整，客户始终坚持使用供电公司的电力服务，这种客户忠

诚属于

A.垄断忠诚

B.懒惰忠诚

C.潜在忠诚

D.方便忠诚

答案：A

19.从年龄层次上看，时尚消费心理较强的群体是

A.老年

B.中年

C.青年

D.儿童

答案：C

20.客户关系管理的目的是

A.实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡

B.通过信息化管理增强企业综合竞争力

C.实现客户即为上帝的服务诺言

D.实现企业利润最大化的管理目标

答案：A

21.以下几种投诉中，不属于企业应承担责任的是

A.未按照约定时间提供产品或服务，造成顾客无法使用

B.因为顾客自身使用不当，导致产品故障

C.购买时没有按承诺给顾客提供服务

D.产品质量存在一定问题

答案：B

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