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呼叫中心的全面质量管理

几乎每个呼叫中心质检团队的感觉都是不仅辛苦,而且“心苦”。辛苦是因为

每天都有繁重的监听量限制,要随时被抽调出来补线、外呼,还要负责写话术,兼管

流程等;“心苦”是因为辛苦的工作得不到员工的理解,被员工误解、受员工冷落,

而且有时候自己也看不到实际的价值。

但我们也知道,质量管理对于企业的作用是毋庸置疑的。当下的社会信任危机

与诸多的食品质量问题不无关系,呼叫中心的质量虽然从表面上看还没到引起危机

的地步,但实际上给客户的真正感受决定了呼叫中心的价值所在,而这份感受就是质

检存在的价值。我一直都认为质检就应该拿质检成绩与客户满意度的拟合度来判定,

因为真正的质量在客户心里。

但目前呼叫中心行业中质检工作的辛苦度与贡献价值相匹配吗?或者说质检辛

辛苦苦的付出之后真正给企业的服务质量带来了多大的提升呢?该堵的漏洞堵住了

吗?已有的缺陷彻底解决了吗?员工的能力乃至企业的服务质量因质检而提升了吗?

回答这些问题之前需要先检验两个问题:1、质检成绩和客户满意度的相关性

如何?2、员工的质检成绩差距与员工的实际工作表现的差距相匹配吗?第一个问题

的否定性答案说明质检与检验整体服务质量无关,第二个问题的否定答案说明质检

与检验员工个体的服务质量无关。

相信质检团队看到这里的时候都很无奈,我们做得那么辛苦,但这些问题确实

存在,我们究竟该如何呢?确实,抽样量不够是质检的一大硬伤,虽然若是把时间放大

到一定的程度则目前的抽样量是有效的,但问题是呼叫中心如此快的流失率是不容

易从检验上将时间延长的,那么究竟该如何解决这些问题呢?

需要大家共同来解决!

首先我们看呼叫中心的服务质量到底指什么。我们先不算客户之前通过各种

媒介与公司的接触、也不看客户对产品的感知,单从客户拨打电话开始。IVR太乱

或者太深即便不会让客户直接放弃也会增加客户的烦恼,按照IVR的指引按键后即

是接通率了。电话接不通,客户是万万不会满意的;电话接通了,可是迟迟没有人接,

客户依然不会满意,那就是服务水平了。电话接通了,但是问题没解决,你会满意吗?

首次解决率也是客户满意度的关键要素之一。最后就是服务质量了,在客户接触呼

叫中心的环节中服务质量只是最后一个步骤,而恰恰质检直接管理的也就是这个最

后的环节,也就是说质检位于这个价值链条的最后一个关口。

我们再清晰梳理一下,IVR设置—接通率—服务水平—首次解决率—服务质量,

这些环节中只有服务质量与质检岗位相关。

下面再看服务质量这一项,完全是质检可以掌控的吗?招聘时的岗位胜任度、

服务技巧培训及业务知识培训、知识库的支撑力度、流程设置的合理性和效率性、

排班时的人力安排导致的员工情绪变化、现场管理水平、绩效考核的方式等都影响

着服务质量,由此可见,单把客户满意度这个指标背在质检的身上就不合理了,服务

质量的提升是管理的合力而非单单靠质检团队。

这也就是全面质量管理的概念了,全面质量管理往往是指全面质量、全部过

程、全员参与。我认为呼叫中心的全面质量管理应做到以下几点:

全内容:涵盖每项工作内容,包括后台、在线客服等;

全流程:质检涵盖每项工作流程,包括每项业务的咨询、投诉、下单等,质检工

作人人参与;

全员:领导重视与强调,员工的积极参与等;

全面:运营的全面参与,质检的质检、完善流程提供质检依据、培训效果的质

检等。但

本篇文章仅限于探讨“全面”,即其他运营关键点与质检之间的配合关系。

一、培训与质检的双向关系管理

说起辛苦与心苦,在呼叫中心里面又何止是质检呢?虽然人人都知道呼叫中心

的培训非常重要,但很多呼叫中心对于培训团队的重视却远非如此。培训的团队人

始终很少,虽然加上兼职培训师的人数感觉培训团队很强大,但是兼职培训师毕竟是

兼职的,她们还要处理自己的日常事务,专职的培训师在呼叫中心往往很少。呼叫中

心居高不下的人员流失率带来的困难也给培训团队带来巨大的压力,周而复始的新

员工培训让培训师忙得喘不过气来,还何谈培训课程的开发与培训体系的建立?

但困难谁没有啊,为什么新员工招来后迟迟不能上岗?为什么培训后的新员工

上岗后错误百出?为什么人员的技能始终得不到提升?为什么看不到培训的效果?面

对来自现场管理和质检团队的质疑,培训感觉无奈伴着无助。课程设置了很多也讲

了很多,但员工看不到效果,现场管理看不到效果,自己也看不到效果。缘何如此?