人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用探讨.docx

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人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用探讨

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【摘要】目的：探讨人性化护理服务模式应用与门诊护理管理工作中的价值。方法：将420例研究对象随机分成观察组与对照组，每组各210例。对照组采取门诊常规护理模式，观察组采取人性化护理服务模式，观察两组护理效果。结果：观察组护理后生活质量评分明显高于对照组（P＜0.05）；观察组患者对门诊护理的总满意率为94.29%，明显高于对照组83.81%的总满意率（P＜0.05）。结论：门诊护理管理工作中应用人性化护理服务模式可显著提高患者生活质量及患者满意度，值得推广。

【关键词】人性化护理服务；门诊护理；应用

随着生活水平的不断提升，人们的健康意识也在不断增强，对医院门诊护理管理工作的要求也越来越高，这就提示医院需要不断改进自己的护理服务模式，以提升门诊护理管理质量，提供医院的社会影响力[1]。人性化护理模式正好契合医院门诊护理管理质量提升的理念，人性化护理模式核心在于护理过程始终坚持“以人为本”的服务理念，给予患者权利及主观感受的尊重，使得患者的护理满意度提升[2]。本次研究探讨人性化护理服务模式应用与门诊护理管理中的应用效果，报道如下。

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资料与方法

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一般资料

选取本院2016年3月-2017年4月门诊收治的420例患者为研究对象，所有患者均自愿参与并排除存在意识及精神障碍的患者。将患者随机分成观察组与对照组，每组210例。观察组男124例，女86例；年龄17～75岁，平均年龄（46.2±3.5）岁。对照组男120例，女90例；年龄18～74岁，平均年龄（45.9±3.3）岁。对比两组患者在年龄、性别等一般资料上无显著差异（P＞0.05）。

1.2方法

对照组使用常规门诊护理模式，主要包括门诊叫号、分诊以及输液等。观察组则应用人性化护理服务模式，具体如下。

1.2.1提供优质就诊环境

门诊所有工作人员均应明确“以患者为中心”的理念，要求所有门诊护理人员参加集体培训，使得实际工作中能够融入人性化护理。如患者初次入院就诊，往往会因不熟悉周围环境而出现紧张、恐惧的心理，此时就需要护理人员通过张贴指示标志、宣传材料以及播放宣传视频等营造轻松的就医环境[3]。同时护理人员还应积极主动与患者沟通，以了解患者的病情，护理人员耐心听取患者及家属提出的问题，并为患者及家属解答。在同患者交流过程中对患者进行适当健康宣教，以加强患者对疾病的认识，使得患者感受到护理人员的专业性。

1.2.2特殊群体特殊护理

针对前来就诊的行动不便、年老体弱以及需要照料的患者，护理人员应协作工作人员完成患者的各项检查工作，同时对于行动不变及年老体弱的患者还应全程给予患者协助，协助患者完成检查并且送回就诊室，保证特殊患者顺利就医。

1.2.3规范护理人员的操作

门诊护理过程中，护理人员为患者进行肌肉注射或者静脉输液时，需要保证动作的规范，动作需轻柔并且用温和的语言安抚患者的情绪[4]。此外，在门诊相关治疗前还需要询问患者是否存在过敏史以及其它疾病，关注患者静脉滴注及肌肉注射期间的不良反应情况，发现不良反应需及时处理，如果自己不能处理可以及时告知医生。

1.2.4便民服务

在门诊需要设置专门的休息区域及饮水区域，为候诊的患者提供便民服务。此外，为了保证门诊护理效率，护理人员排班上需保证每个时间段均有充足的工作人员，以保证护理需求，同时护士长及护理部还需要加强日常巡视以协调门诊护理工作。

1.3观察指标

采用诺丁汉健康量表对比两组患者护理后的生活质量，具体包括精力、睡眠情感、社会生活及躯体生活四个维度，分值越高表明患者生活质量越好。采用满意度问卷调查表评估两组患者门诊护理满意度，问卷总分为100分，90～100分为非常满意，70～89分为满意，70分以下为不满意。

1.4统计学方法

使用SPSS20.0软件做统计学分析，计量与计数资料分别使用t、检验，P＜0.05表示差异有统计学意义。

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结果

2.1两组生活质量评分比较

观察组护理后生活质量评分明显高于对照组（P＜0.05），见表1。

表1两组患者护理后生活质量评分比较

组别

精力

睡眠情感

社会生活

躯体生活

对照组（n=210）

观察组（n=210）

*

*

*

*

注：与对照组相比，*P＜0.05。

2.2满意度比较

观察组患者对门诊护理服务满意度明显高于对照组（P＜0.05），见表2。

表2两组患者对门诊护理服务满意度比较

组别

非常满意

满意

不满意

总满意率

对照组（n=210）

观察组（n=210）

*

注：与对照组相比，*P＜0.05。

3讨论

医院门诊每天需要接待大量的患者，所以医院在门诊中实施的护理管理模式是否合理直接影响患者就诊效率及