售后服务部存在的问题与整改方案课件.pptxVIP

泰安和泰泰安和泰售后服务部存在的问题与整改方案吕剑2017年2月12日

泰安和泰泰安和泰店自2013年9月份建店到目前在档的基盘保有客户数量为1774，有过进场纪录的客户中半年以上未进店的客户为1018，流失率约为57%。由于前期设施不完善、人员缺失和技术力量薄弱，造成了大批客户流失，鉴于目前流失率较高，提升客户满意度在维持现有客户的基础上招揽流失客户回店就成为了将来工作中的重点。针对以上问题，特制订今后售后部的工作方向，以及改善措施，分别有以下几个方面：一、细化服务流程二、提升服务质量三、加强对客户的预约招揽四、详细记录客户提出的问题和意见五、对抱怨客户的应对方案六、形成案例，对于出现的问题进行有针对性的改善

泰安和泰一、对于细化服务流程方面，前台主管应确保服务流程执行到位，定期对服务顾问在正常工作中暴露出的薄弱点进行专项培训、演练二、逐步提升服务质量，根据客户在回访中提到的问题追查原因加以改进，对于服务流程方面出现的问题坚决避免，日常工作中做好监督，避免此类问题的产生。三、加强对客户的招揽工作，确定目标客户，制定相关的邀约内容、话术进行整体邀约，并且在邀约的过程中做到持续有效，监督服务顾问完成情况，用店内活动、免费检查和免费更换存在质量问题的配件为噱头，邀约客户进店，增加进厂量。四、在工作中详细记录客户反映出的问题和意见，针对客户提出的问题和意见，制定相应的改善措施或话术，不断提升前台服务顾问的工作能力，以及解决问题的能力，避免同类问题再次出现造成的客户满意度降低，进而造成的客户流失。五、制定抱怨客户的应对方案，针对客户产生抱怨的问题为切入点，找到引发事件原因，在此基础上尽量满足客户的理性需求，从而解决客户的抵触情绪，避免客户的抱怨扩大。六、形成案例，对一些问题案例进行分析、整改，为售后部全体员工进行案例讲解，避免此类问题的再次发生。

泰安和泰上述情况为服务流程方面的改善措施以及今后的管理方向，在业务工作方面目前依然存在很多的不足。售后产值主要由维修保养、索赔、理赔这三项构成，其中维修保养为客户的刚性需求也是4S店的根本所在，索赔为4S店必须承担的责任，理赔则为4S店的盈利点，三者相辅相成，缺一不可。针对业务方面出现的问题也有一些改善意见，进行学习探讨，主要有以下几个方面：一、维修保养业务二、订购配件流程三、索赔业务四、理赔业务五、其他业务

泰安和泰一、维修保养业务1、制定出各种车型常用的工时、配件表格2、加强对客户的预约和管控力度3、定期召开前台讨论会议4、由车间负责人向服务顾问讲解基本的故障判定及处理方法5、向服务顾问进行培训（铭记各种养护产品的作用及使用方法，以便于向客户详细的说明）6、服务顾问根据客户的实际情况向客户推荐精品装具的加装7、总结相关抱怨处理案例组织服务顾问进行专项学习

泰安和泰二、订购配件的操作流程1、订货单前台服务顾问人手一本2、订货单谈写完整后下午下班前统一交于仓库3、订货未到货配件每天核实到货时间4、到货后及时告知客户5、仓库确保常用零部件的库存情况及时补充6、对于作业时间较长的工作，由前台与车间进行协调，避免客户产生抱怨7、车间维修保养车辆如有变更项目及时通知前台

泰安和泰三、索赔业务1.监督索赔员严格按照厂家规定提报索赔2.监督索赔单按时提报，确保索赔单100%通过率3.对索赔项目有抱怨的客户及时跟进避免客户投诉4.在标准规则内通过索赔提高售后产值及客户满意度5.对厂家的整改项目进行把控6.提报大额度索赔时需做到细化分配

泰安和泰四、理赔业务1、保证配件质量的情况下降低配件成本2、增加纯工时项目3、加深与保险公司定损员的提高事故车隐性产值4、把控油漆辅料的使用情况5、督促保险公司严格执行公司制定的政策6、联合客户制约保险公司达成客户理性需求7、增进与保险公司的合作关系增加外品牌车辆进站量8、大额度事故车需与客户及保险公司达成一致后再进行维修9、降低事故车维修的辅助费用10、利用事故车残值增加维修毛利11、针对自费维修的事故车制定优惠政策，引导客户在本店购买保险提升续保业务12、与事故维修客户说明合作保险公司与非合作保险公司的利弊，提升客户在本店续保几率13、对每次出险均在店维修的客户给予一定的保养维修方面的优惠政策，提升客户忠诚度，促进再次进店

泰安和泰五、其他管理工作1、为了不影响服务顾问正常工作，每日的日报包括月底对账均由前台主管负责2、带有客户信息的委托单如客户不带走，则集中销毁3、定期举行针对老客户的集体活动，增加客户对我店的信赖4、本着公平公正的原则，将客户资源平均分配给前台业务人员进行邀约，并形成制度5、关于自然进店客户前台执行轮流接待制度，避免内部矛盾的产生6、合理安排休班制度，保证前台同时有两名服务顾问在岗7、监督夜间电话值班制度，避免空岗8、定期查看工作所需必需