移动互联网金融产品的包容性设计.docxVIP

?

?

移动互联网金融产品的包容性设计

?

?

宁维宁邹烨常鑫

摘要：探索包容性设计在移动互联网产品领域的知识普及和应用实践。从感知和技术两个层面进行了探索。提出了面向设计师的知识普及框架;根据移动互联网产品的特点开发了适用于移动互联网产品的包容性设计原则、流程以及方法;并通过实际案例进行验证。结合了知识普及以及设计指导的移动互联网产品包容性设计实践体系。该包容性设计实践体系在实际的设计项目中具有良好的应用价值，能够有效帮助设计师提升产品的包容性。

关键词：包容性设计?体验设计?移动互联网?数字金融产品?案例研究

：TP391

：A

：1003-0069（2020）08-0068-03

引言

根据中国互联网络信息中心发布的必威体育精装版《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2018年底，我国网民规模达8.29亿，其中手机网民规模达8.17亿，网民通过手机接入互联网的比例高达98.6%[1]。虽然我国网民仍以城市中青年群体为主，但是得益于4G技术以及智能手机的逐步普及，我国的网民群体正逐步向农村、中老年群体等渗透。

人口的红利为我国移动互联网的发展带来了得天独厚的优势，但是随着我国逐步进入老龄化社会，互联网产品对年轻用户群体的渗透已接近饱和，新用户的增长已经逐步转向了农村、中老年以及受教育程度较低的用户群体[2-3]。这些趋势要求移动互联网产品采用更具包容性的设计理念和方法，在最大程度生满足更为多样化的用户需求[1]。

移动互联网在我国的快速发展在很大程度上促进了数字金融产品的普及。电商在线支付以及基于智能设备的线下支付方式已经深入到了普通用户的生活之中。然而，出于安全性考虑以及金融类产品本身的复杂性，数字金融产品通常需要较高的认知和操作成本（如强制性的实名认证过程），这就意味着对于互联网技能和经验较为缺乏的用户群体来说，数字金融产品在使用上的门槛较高。研究显示，使用技能缺乏和文化程度限制是我国非网民不上网的主要原因[1]，相较其他移动互联网应用，数字金融产品对包容性设计提出了更高需求。

一、包容性设计及其商业实践

根据英国标准化协会的定义，包容性设计是“一种大众产品和服务的设计方法，能让最大多数的人群使用，而无需特殊设计或改动”用。与类似的无障碍设计、通用设计等理念相比，包容性设计更加注重商业上的可实现性。西方的包容性设计实践始于建筑环境和工业设计，在互联网方面的应用则长于传统网页设计领域，并产生了大批成功案例。我国互联网应用的普及不同于欧美国家，借势移动互联网的快速发展，基于智能手机的移动互联网产品成为了我国大部分网民接触并融入互联网的主要途径。设计对象的改变，加之在社会、文化等方面存在的诸多差异，将现有的包容性设计实践应用于移动互联网产品时必然会面临诸多挑战。因此，推进包容性设计的商业实践是当前移动互联网产品的重要课题。

推进包容性设计的商业实践主要存在三个层面的障碍[5]。首先是感知层，即设计师以及可能的利益相关者是否在意识层面对用户群体的多样性以及产品可能产生的设计排除有充足的了解;其次是技术层，即设计师是否掌握了有效的设计方法或资源能够帮助其实践包容性设计;最后是组织层面，即该商业组织是否有足够的动机来推行包容性設计，其动因有可能来自社会立法，抑或是企业的整体价值取向和设计战略。由于篇幅限制，本文将着重介绍蚂蚁金服基于感知层的和技术层的探索。

二、感知层一设计师包容性设计意识的提升

设计师的意识培养是在企业落实包容性设计理念和方法的基础性工作。缺乏包容性设计意识，设计师会更多地依赖个人经验和知觉来推测用户的能力和处境[6]，而这样的设计方法无疑会产生很多对用户无意识的排除。已有研究显示，设计师对于包容性设计的感知能够通过多种方式进行提升，包括推行包容性设计流程[7]、使用包容性设计方法和工具[8]亦或是了解真实用户、认识用户群体的多样性[9]。可以看出，设计师包容性设计意识的提升不仅需要基础性的知识普及，也有赖于有效的设计资源输入，即感知层和技术层实质上相互促进。

在普及基础性包容性设计知识方面，我们以“是什么”和“为什么”为主要框架，对包容性设计的定义和价值观、相似概念的辨析以及实践包容性设计的必要性展开阐述。考虑到设计师的阅读习惯和偏好，框架和内容对文字进行了最大化的精简，同时增加了图片以及实例的比重，增强可读性。该部分内容以设计手册的形式首先在企业内部进行宣讲和推广，如表1。

三、技术层一包容性设计流程和方法的探索

（一）适用于移动互联网产品的包容性设计流程

有效的设计流程能够在很大程度上保证设计决策的合理制定和设计结果的包容性。但将现有的包容性设计流程应用到移动互联网产品中仍存在一些问题。例如，剑桥大学提出的包容性设计流程包含了“探索-创造-评估+管理”四大版块以及11个细分流程”0，但该流程更接近对于包容