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提高铁路客运服务质量的思考和对策

摘要

摘要：近年来，我国铁路在铁道部的统一部署下，从1998年起在全路相

继实施了“百点计划”、客运“双30条”，开展了“绿皮车”整治和“客运服务

质量年”活动，提高了客运服务质量，并通过实施提速战略，在很短的时间里实

现了铁路发展历史性的跨越，客运硬件和管理、服务水平取得了长足的进步和巨

大的成绩。铁路旅客站车环境大大改善，旅客列车速度和舒适度显著提高，旅客

出行服务需求也“水涨船高”，要求铁路旅客运输不能再像过去简单地满足运送

需求，而必须转向提供优质服务，实现从管理旅客到服务旅客的根本性转变。

质量是企业生存发展的基础运输市场的竞争最终就是服务质量的竞争。“服

务质量”是客运企业的生命，也是客运工作永恒的主题，不断提升旅客满意度正

成为现代企业增强核心竞争力的重要途径，也是铁路客运企业的必然选择。

针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题，为着力解决大多数旅客关注的

热点，难点，疑点问题，更好地服务于社会经济发展，服务于人民群众，提出加

大基础设施建设，提高服务理念，完善服务标准，加强人员培训等提升铁路运输

企业客运服务质量的措施。

关键词：铁路运输；客运；服务质量

第一章铁路客运服务质量内涵

及提高提高客运服务质量的意义和作用

1.1铁路客运服务质量内涵

随着磁场经济的发展和完善，运输市场的竞争格局正在逐渐形成。在运输

市场不断发展，客运量不断增长的情况下，市场占有份额的升降，是指上市各种

运输方式间发展机遇的转移，对此，铁路首先要确定一种符合市场规律的客运营

销策略。而营销策略是建立在研究市场需求和旅客需求的基础上的，只有为社会

和旅客提供更加适应市场发展及需求的运输服务产品，才能在市场中占有一席之

地。铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为

本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新

和升华。但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。今

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天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞

争。全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输

的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效

果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，提高

铁路客运服务质量是铁路开展客运营销关键。

从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，

便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。

1)安全性

安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的需要是

安全。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全

方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全，提

高旅客乘车安全率，是铁路客运企业的基本责任，始终都应列入铁路客运工作日

常目标，常抓不懈。

2）便捷性

铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行

间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。

①列车开行间隔（频率）及到发时间。

在牵引类型，编组条件及线路状况不变的情况下，增加列车开行频率，为旅

客出行时间上增加了选择的机会，不仅方便了旅客，而且缩短了旅客在站平均候

车时间。列车开行频率及时间要求的便利程度只是对同通道上其它交通工具相对

而言的，列车开行频率及到发时间是否有吸引旅客的竞争力，则需要对比民航和

高速公路的发车频率及到发时间才能确定。

②售票服务

售票服务是铁路客运组织的第一道工序，是铁路客运产品整体概念的内涵，

包括售票方式，售票业务种类，售票点分布等内容。售票服务方便程度是当前影

响旅客旅行选择交通工具的重要因素，决定着能否吸引客源和提高市场占有率。

售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体

现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。售票组的同志

实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要