第十六章--保险公司客户关系管理与客户沟通.pptVIP

第十六章保险公司客户关系管理

与客户沟通

本章要点

客户关系管理思想的产生

保险公司的客户关系管理

客户关系管理技能

沟通与沟通过程

语言沟通与非语言沟通

沟通技能

第一节客户关系管理

一、客户关系管理及其产生背景

（一）客户关系管理的含义

客户关系管理

(Customerrelationshipmanagement,CRM)，是指保险公司充分利用客户的信息资料，获得客户的忠诚，并在已有业务的基础上，保持长期客户关系，将客户的需求、利益和成本与保险公司自身的成本效益结合在一起，带动保险公司的产品开发，引导保险公司营销渠道和营销组合的变化，不断挖掘新的营销服务机会，从而最大限度地满足客户需要，获得更深层次的利润。

客户关系管理思想的理解

（二）客户关系管理产生的背景

二、客户关系管理的内容

（一）保险公司客户的分类

（二）客户关系管理的内容

（三）建立客户关系管理的要件

三、客户关系管理技能

第二节客户沟通

一、沟通过程

（一）沟通模型

（二）沟通的步骤

（三）沟通障碍

二、有效沟通的特征

三、沟通方式

四、沟通策略

五、沟通技巧