康养旅居基地服务规范-征求意见稿.docx

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康养旅居基地服务规范

1范围

本文件规定了康养旅居基地服务的服务原则、服务资源、服务人员、服务过程的要求。

本文件适用于康养旅居基地运营管理和自我评价的依据，也适用于相关方和第三方机构开展技术服务和评价项目。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1

康养旅居基地

可接待身体状况基本良好、没有特定护理需求的中老年人和其它康养旅居人群，为其提供休闲和照料服务的宾馆、民宿、养老机构、养老社区、度假区等。

3.2

康养旅居

康养旅居人群通过积极健康的旅游休闲或中长期旅途留居，获得身心享受的康养方式。

4服务原则

4.1友好性原则

营造舒适的室内、室外空间环境，追求符合需求的环境装饰，塑造具有亲切感、温馨感的住宿空间。

4.2功能性原则

结合休闲、医养结合、文化体验等功能需求合理布局、明确划分，确保发挥各区域功能。

4.3安全性原则

根据康养旅居人群行为习惯和身体情况，设置无障碍设施设备、加强安全措施，保障康养旅居人群安全。

5服务资源

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5.1基本要求

5.1.1基地为依法登记的企事业单位、社会组织或个体工商户等。

5.1.2基地的经营能力、设施设备、服务管理等应符合民政、市场监管、税务、消防、安全、卫生、环保等现行的有关法律法规的要求。

5.1.3与基地附近的医院建立有合作服务协议或建立绿色通道制度。

5.2选址要求

5.2.1基地选址宜有多种公共交通方式可到达。

5.2.2基地附近宜有明显特点的自然环境，如海岸、森林、自然保护区等。

5.2.3基地附近宜有人文环境资源，如历史遗迹、文化遗迹、宗教寺庙、纪念场所等，并具有一定的观赏性。

5.2.4基地本身或附近宜有温泉或森林康养、中医养生等环境。

5.2.5基地宜具备一定的旅游活动资源，如附近可安排半日或一日往返休闲游行程。

5.2.6基地附近宜有综合商业购物中心、餐饮聚集地、综合超市等。

5.3场所环境

5.3.1基地的外部环境应满足救护车的救护需要和消防车的通达需要。

5.3.2基地宜具备一定面积的公共环境，包括室内活动环境和室外活动环境。

5.3.3基地场所环境宜满足友好性要求，如2层以上有电梯；满足无障碍的基本要求，道路平缓、有角度适宜的坡道等。

5.3.4基地环境可有部分适老化设施设备，如通道设有护栏或扶手，电梯、房门、厕所门轮椅可通行，有呼救铃、应急响应系统等。

5.4设施

5.4.1基地的基本设施应满足相关要求，如居住空间的面积、照明、空气质量符合相关要求。

5.4.2基地宜具备配套功能设施，如餐饮、文体活动空间、休闲娱乐空间等。

5.4.2基地宜具备康养的相关设施设备，如运动康复空间、心理疏导室等。

6服务人员

6.1人员培训

基地应为服务人员提供基础的服务能力培训，以及友好服务或专业服务的持续培训。

6.2人员仪容和接待礼仪

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基地服务人员在仪容方面应统一服务、微笑服务；在接待礼仪方面应采用普通话接待，具备与老人的沟通能力，态度耐心。

6.3服务能力

6.3.1基地服务人员应具备良好的服务意识，尤其是对老年人等特殊人群的良好服务意识，能主动提供服务。

6.3.2基地应配备掌握基础急救服务能力的服务人员。

6.3.3基地宜配备可提供健康管理服务的人员，如处理突发疾病、慢病管理、康复训练等。

7服务过程

7.1基本服务

7.1.1基地应提供基本的餐饮服务，宜提供品种丰富、营养搭配、有地方特色的老年餐饮服务和慢病餐饮服务。

7.1.2基地宜为有需要的老人提供送餐服务、餐食粉碎服务。

7.1.3基地宜提供一定的生活服务，如洗衣服务和出行服务。

7.2特色服务

7.2.1基地宜提供一定的康养活动，如开设八段锦、太极拳、保健养生等课程。

7.2.2基地宜提供一定的健康管理服务，如慢病管理服务、心理疏导服务。

7.2.3基地宜提供一定的文化服务，如书法、棋牌等常规兴趣班，或有当地特色的研修班。

7.2.4基地自身有旅行社资质或有稳定的具有旅行社资质的合作方提供健康游服务。

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附录A（规范性）

康养旅居基地服务指标

表A.1给出了康养旅居基地服务指标。

表A.1康养旅居基地服务指标

序号

一级

二级

指标内容

1

服务资源

基本要求

基地为依法登记的企事业单位、社会组织或个体工商户等

2

基地的经营能力、设施设备、服务管理等应符合民政、市场监管、税务、消防、安全、卫生、环保等现行的有关法律法规的要求

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