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114话务员工作总结参考6篇

114话务员工作总结篇1

时间如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经x年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经过了从奇怪到熟知，从热诚到迷茫，从烦躁到安静不一样的心路历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感受，刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，以为我能简便胜任这份工作，可真正干了才明白我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。能够说，从上班的第一天开始我就从没有一天定时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息经过电话传送过去，心里充分了成就感。

可是随着时间的推移，日积月累的业务，每一天重复好几百遍的“您好”“对不起”“多谢”，那份活力已经平淡，新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到常常得到称赞的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所变化，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，最终在同事的忙和自我的努力下，服务有了提高，付出有了回报。

经过20xx年来的工作，我认为要做好话务员工作，必必需做好以下几点：

首先，要调整好自我的心态，秉着用户至上的原则，用不冷不热，详细的服务理念认真对待每位客户。让用户带着怀疑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“多谢”，就能让我们得到无比的恢，这份恢也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才略让我们真正做好工作。

其次，要有充分的耐性和充分好的脾气。由于有些客户比较难以沟通，有时由于客户的.表述本领不强，无形中给沟通带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有充分好的耐性和脾气，认真服务，带着微笑通话，信任对方感觉得到你是认真在服务的，这样就能促进问题的解决。

再次，要有12分的细心。由于假如马虎，将会给别人给自我带来不少麻烦。

第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，或许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，可是，时间长了，自然就能讲出那种语境。

第五，要刻苦研讨业务技术，加强自我的沟通本领和技巧，娴熟掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不绝加强自身的学习。

第六，要自动与同事搞好搭配，虚心礼让，顾全局，分清主次，保证重点。

最终，要做好工作思。每一天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提示自我明天必需不能犯同样的错误。

话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能常常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个恢而又合格的xx话务员。

114话务员工作总结篇2

不知不觉在**公司**线的**工作已经三个月了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制……公司和中心领导依据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充分的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4月份轮到我们组上日间班，日间上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的供应了一个特别好的磨练机会。日间班接触到的案件较多样化、多而杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自身会赶忙向领导咨询，有时感受到相像在“打仗”一样，讲求随机应变。由于随时依据实际情况快捷布置工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。

有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上洗手间都不能走开，唯有忍到最终，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因日间上班人数多要妥当布置吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，搭配布置，为确保线路畅通，大家都乐意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。

我深深体会到倒班是辛苦的，通过上日间班使我体会到以前上日间班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。

在三月份我在各方面做得不足好，由于涉及自身一些私人问题，单主管也自动跟我了解情况，我也承诺自身会在下一个月做得更好。结果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明白事在人为，有错就要改，最紧要自身意识到“不为失败找藉口，只为成功找理由”，以后我会连续像四月份一样努力做到最好，这是我在这里工作最深刻的体会。

114话务员工作总结篇3

一、遵纪守例，以制度助发展

俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先务必遵守好每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。这不但仅有利于工作，有利于自身的提高和发展，更让我能尽快适应新环境、新工作的氛围