【知识】客户关系管理的基础知识.pdf

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【关键字】知识客户关系的类型：

第一章客户关系管理的基础知识基本型：销售人员吧产品销售出去后就不再与客户接触

被动型：销售人员吧产品销售出去，同意或鼓励在遇到

CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企问题或有意见时联系企业

业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪负责型：产品销售完成后，企业及时联系客户，咨询产

潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或

客户的定义:市场营销对象是客户，即营销传播者的受建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户的

众，是市场营销活动的基本主体之一。强调客户体验要求

和客户互动；客户作为主体出现的，而营销者却成为能动型：销售完成后。企业不断联系客户，提供有关改

客户需求的对象；营销对象更多的是潜在客户，也就是进产品的建议和新的产品信息

可能购买或者仅仅是营销活动所假想的对象群体。伙伴型：企业不断协同客户努力。帮助客户解决问题，

客户的分类:1．根据客户与企业的关系的分类:消费支持客户的成功，实现共同发展。

者、B2B、渠道、内部客户2．按客户的重要性程度客户价值的定义

分贵宾型客户、重要型客户、普通型客户。3按客户的众多学者的研究结果：客户价值是客户对产品属性、

忠诚程度分:可分为忠诚客户、老客户、新客户和潜在属性效能以及使用结果(对实现客户目标和初衷的促进

客户。忠诚客户。指对企业的产品和服务有全面深刻的或阻碍)的感知、偏好和评价。从企业的角度对客户价值

了解，对企业以及企业的产品和服务有高度信任感和消的定义也有很多。可归纳为：是客户对企业销售额的影

费偏好，并与企业保持着长期稳定的关系的客户。潜在响、对未来收益率的贡献与企业为客户保持所需投入之

客户。是指对企业的产品或服务有需求，但目前尚未与间的比较。

企业进行交易，需要企业大力争取的客户。4．根据客客户忠诚、客户盈利能力与客户价值

户提供价值的能力分:1）灯塔型客户。这类客户对新生客户价值与客户忠诚度是密切相关的，客户盈利能力与

事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，客户价值是密切相关的。忠诚度高的客户是指那些持

是潮流的领先者。2）跟随型客户。他们是真正的感续购买公司产品或服务的客户，这样稳固的关系给企业

性消费者，在意产品带给自己的心理满足和情感特征，带来极大的成本。从企业发展的战略角度来看，企业

他们对价格不一定敏感，但十分注意品牌形象。3）应该将注意力集中在有利可图的客户身上。

理性客户。4）逐利客户。客户价值的特点：

客户关系的类型:从企业的战略角度而言，产品和价格客户生命周期

是可以在短期的竞争中取得优势的，但是企业的长期生1、概念：通常是指一个客户与企业之间的完整的关系

存和发展则需要关注客户，客户关系对于企业而言有着周期。

长远的战略意义，它必将成为当今信息社会企业的核心一般分为四个阶段：按企业对客户所做工作可分为吸

竞争力之一。它是一种互动的学习型关系。企业与客引、获得、管理、保留等四个阶段，按客户与企业之间

户的关系不是静止的、固定的的完整的关系状况划分，即分