医患沟通与技巧.pdfVIP

医患沟通与技巧--第1页

医患沟通与技巧

河北大学医学部乔艳华

“沟通”是解决医患关系的良药

不同层次的沟通障碍，一是现实的医患沟通存

在巨大困难，医患关系很不融洽，迫切需要改善现

状。二是特别需要加强医院中不同科室之间、上下

级之间、同事之间等的沟通能力。三是自己已具备

了良好的沟通能力，但是由于生活、工作等各方面

压力过大，对自身素质要求比较高，需要进一步提

升人际沟通能力。

一、人际沟通的意义

“情商”

就医疗工作来讲，沟通的意义表现为：

1、加强医患（护患）沟通，是塑造医院形象的需

要

2、加强医患（护患）沟通是患者及家属的需要

3、加强医患（护患）沟通是减少医疗纠纷的需要

4、加强医患（护患）患沟通是医务人员进行医疗

工作的需要

5、加强医患沟通是医学科学发展的需要

二、人际沟通概述

（一）人际沟通的定义

医患沟通与技巧--第1页

医患沟通与技巧--第2页

为了设定的目标，在个体或群体间传递信息，

并达到准确理解其意义的过程就是沟通。

（二）人际沟通的功能

1、传达信息：

2、心理保健：

3、形成和发展社会心理：

（三）人际沟通中的信息失真

1、什么是信息失真

沟通后的信息在含义上和沟通前的信息不同，

沟通功能就会受影响，称为信息失真。

▲图象失真：▲口头语言传递的信息失真：

信息失真表现：添加，省略和改变信息。

2、信息失真的原因

▲信息收受者为了某种企图故意夸张、削弱或改变

信息内容的意义。

▲由于信息收受者个人的态度、经验、期待等不同，

对信息的知觉、理解带有一定的选择性和倾向性，

根据自己的理解继续往下传递，从而造成信息失

真。

▲由于信息收受者遗忘造成的信息失真。这是信息

失真的正常原因。

（四）人际沟通的三大要素

2

医患沟通与技巧--第2页

医患沟通与技巧--第3页

1、沟通一定要有一个明确的目标。

2、传递信息

3、准确地理解信息的意义

（五）沟通的两种方式

1.语言的沟通：语言的沟通包括口头语言、书面

语言、图片或者图形。

语言的沟通渠道

口头书面图片

信幻灯片

一对一(面对用户电报电影

面)发行量大的出版物电视/录像

小组会发行量小的出版物投影

讲话传真照片图表曲线图

电影广告画片等

电视/录像计算机与书面模式相关的

电话(一对一/报表媒介定量数据

联网)电子邮件

无线电

录像会议

2.肢体语言（非语言）的沟通：包括我们的动作、

表情、眼神。

肢体语言的沟通渠道

3

医患沟通与技巧--第3页

医患沟通与技巧--第4页

肢体语言

行为含义

表述

手势柔和的手势表示友好、商量，强硬